Órgão de defesa do consumidor alemão multa Ryanair, TAP e Wizz Air por dificultarem reembolsos

Viajantes a negócios e a lazer na Alemanha em breve terão mais facilidade para reaver dinheiro de voos cancelados. O Centro Europeu de Proteção ao Consumidor (ZEV) emitiu, na segunda-feira, advertências formais contra Ryanair, TAP Air Portugal e Wizz Air, acusando as companhias de direcionarem ilegalmente os passageiros para agências de viagens online para obter reembolsos. Segundo o Regulamento da UE 261/2004, as companhias aéreas devem reembolsar os clientes em até sete dias, independentemente de o bilhete ter sido comprado diretamente ou por meio de intermediários. O ZEV registrou um aumento nas reclamações neste verão, já que chatbots frequentemente redirecionavam passageiros para OTAs como eDreams ou Kiwi.com. “Isso é uma clara violação da lei da UE e uma tática inaceitável de atraso”, afirmou a advogada de aviação da agência, Claudia Golz, em entrevista a emissoras. Caso as companhias não apresentem compromissos vinculativos em até duas semanas, o ZEV buscará liminares nos tribunais alemães, que podem resultar em multas de até €250 mil por infração. Para equipes de mobilidade corporativa, o caso vai além de uma questão de direitos do consumidor. Muitas empresas alemãs dependem de consolidadores online para emissão de bilhetes de última hora; ser forçado a um “pingue-pongue” de reembolsos pode paralisar orçamentos de viagem e complicar o monitoramento do dever de cuidado. Gestores de viagens devem, portanto, revisar cláusulas contratuais que obriguem as OTAs a processar reembolsos de forma proativa ou migrar para feeds diretos NDC quando possível. A advertência também ocorre enquanto o Parlamento Europeu finaliza uma revisão mais ampla do Regulamento 261, que elevaria os tetos de compensação e reduziria os prazos de pagamento. As companhias aéreas certamente farão lobby para suavizar essas medidas, mas a ação de segunda-feira demonstra que os órgãos reguladores nacionais estão prontos para aplicar rigorosamente as regras vigentes enquanto isso. Especialistas jurídicos destacam que os tribunais alemães tradicionalmente favorecem os consumidores em disputas aéreas. Empresas com prazos apertados devem, portanto, considerar a possibilidade de reembolso mais rápido na Alemanha em comparação com outras jurisdições da UE — uma informação valiosa para decidir onde centralizar itinerários na próxima programação de inverno.