L’aéroport de Prague lance « AVA », un assistant numérique pour accompagner les passagers en temps réel

L’aéroport Václav Havel de Prague a lancé « AVA », un assistant virtuel qui répond instantanément aux questions des voyageurs sur les vols et l’orientation dans l’aéroport. Disponible d’abord via WhatsApp – avec une intégration à Facebook Messenger prévue en février – cet assistant offre une assistance 24h/24 en anglais et en tchèque. Les utilisateurs peuvent suivre un vol précis et recevoir des notifications automatiques dès l’ouverture du check-in, un changement de porte, le début de l’embarquement ou la livraison des bagages. Ils peuvent aussi poser des questions en texte libre sur la configuration des terminaux, le stationnement, les règles concernant les bagages ou encore où trouver la pharmacie ou le salon le plus proche.

Ce lancement s’inscrit dans la stratégie plus large de services numériques de l’aéroport, qui comprend déjà des portiques biométriques au contrôle des passeports et un système de pré-réservation pour le contrôle de sécurité. Selon Eva Krejčí, responsable communication, AVA remplace un ancien système d’alertes par SMS et permettra bientôt de transférer en direct vers un agent humain pour les demandes complexes. L’aéroport de Prague a accueilli 17,75 millions de passagers en 2025 et prévoit près de 19 millions en 2026; les responsables estiment qu’un support client automatisé et évolutif est la seule solution pour maintenir la qualité de service face à la croissance du trafic.



Pour les gestionnaires de voyages d’affaires, cet outil supprime les frictions lors des correspondances serrées: les employés peuvent recevoir les changements de porte directement sur leur téléphone dès leur arrivée et se diriger immédiatement vers le prochain point d’embarquement. Il réduit aussi le besoin de signalétique multilingue, un gain opérationnel important dans un hub où 70 % des passagers sont étrangers. La fonction de notifications push permet, même en cas de conditions météorologiques difficiles ou de perturbations de sécurité, d’orienter les passagers vers des itinéraires alternatifs sans saturer les guichets d’information physiques.

L’aéroport teste par ailleurs des fonctionnalités supplémentaires, comme des offres personnalisées de shopping et la réservation de transferts via la même interface de chat. Si le projet s’avère concluant, AVA pourrait servir de modèle pour d’autres aéroports européens de taille moyenne souhaitant se digitaliser sans développer d’applications dédiées. Le coût du projet n’a pas été communiqué, mais selon des sources internes, Prague s’est largement appuyé sur ses développeurs internes et des outils open source de traitement du langage naturel pour maintenir les dépenses bien en dessous d’un million d’euros.