Luchthaven Praag introduceert digitale assistent “AVA” voor realtime begeleiding van reizigers

Luchthaven Václav Havel in Praag heeft de Aviation Assistant “AVA” gelanceerd, een chatbot die reizigers direct antwoord geeft op vragen over vluchten en navigatie op de luchthaven. De assistent is eerst beschikbaar via WhatsApp, met een integratie voor Facebook Messenger die in februari volgt. AVA biedt 24 uur per dag hulp in het Engels en Tsjechisch. Gebruikers kunnen een specifieke vlucht volgen en automatische meldingen ontvangen zodra het inchecken begint, de gate verandert, het instappen start of de bagage wordt afgeleverd. Ook kunnen ze vrij tekst invoeren om vragen te stellen over terminalindelingen, parkeren, bagageregels of waar de dichtstbijzijnde apotheek en lounge te vinden zijn.

De lancering maakt deel uit van de bredere digitale strategie van de luchthaven, die al biometrische e-gates bij de paspoortcontrole en een reserveringssysteem voor veiligheidscontroles omvat. Volgens communicatiemanager Eva Krejčí vervangt AVA het oude sms-waarschuwingssysteem en zal het binnenkort mogelijk zijn om bij complexe vragen live door te schakelen naar een medewerker van de servicebalie. Luchthaven Praag verwerkte in 2025 17,75 miljoen passagiers en verwacht bijna 19 miljoen in 2026; de directie stelt dat schaalbare, geautomatiseerde klantenservice de enige manier is om het serviceniveau te behouden bij groeiende aantallen.



Voor managers van zakenreizen haalt de tool obstakels weg bij krappe overstaptijden: medewerkers kunnen direct na landing gatewijzigingen op hun telefoon ontvangen en meteen doorlopen naar de volgende instaplocatie. Ook vermindert het de noodzaak van meertalige bewegwijzering, wat operationele kosten bespaart op een knooppunt waar 70 procent van de passagiers uit het buitenland komt. Dankzij pushmeldingen op mobiel kunnen passagiers zelfs bij slecht weer of veiligheidsproblemen naar alternatieve routes worden geleid, zonder dat fysieke informatiebalies overbelast raken.

De luchthaven test extra functies, zoals gepersonaliseerde winkelaanbiedingen en het boeken van luchthavenvervoer via dezelfde chatinterface. Als dit succesvol is, kan AVA een voorbeeld worden voor andere middelgrote EU-hubs die willen digitaliseren zonder aparte apps te ontwikkelen. De kosten van het project zijn niet bekendgemaakt, maar insiders melden dat Praag sterk leunde op interne ontwikkelaars en open-source tools voor natuurlijke taalverwerking, waardoor de uitgaven ruim onder de €1 miljoen bleven.