プラハ空港、リアルタイムで乗客を案内するデジタルアシスタント「AVA」を導入

プラハのヴァーツラフ・ハヴェル空港は、旅行者がフライト関連や空港内の案内に関する質問に即座に答えるチャットボット「AVA（エイバ）」を導入しました。まずはWhatsAppで利用可能で、2月にはFacebook Messengerとの連携も予定されています。このアシスタントは英語とチェコ語で24時間対応し、特定のフライトの追跡や、チェックイン開始、ゲート変更、搭乗開始、手荷物受取時の自動プッシュ通知を受け取ることができます。また、ターミナルの構造、駐車場、手荷物規則、最寄りの薬局やラウンジの場所などについて自由に質問することも可能です。

この導入は、すでにパスポートコントロールでの生体認証ゲートやセキュリティ検査の事前予約システムを含む、空港のデジタルサービス戦略の一環です。広報責任者のエヴァ・クレイチー氏によると、AVAは従来のSMSアラートシステムに代わるもので、近く複雑な問い合わせには人間のサービスデスク担当者へのライブ引き継ぎも可能になる予定です。プラハ空港は2025年に1,775万人の旅客を扱い、2026年には約1,900万人を見込んでいます。担当者は、利用者数の増加に対応するためには、拡張性のある自動化されたカスタマーサポートが唯一の方法だと述べています。



ビジネス旅行の管理者にとっては、接続時間が短い場合のストレスを軽減します。従業員は到着と同時に携帯電話でゲート変更の通知を受け取り、次の搭乗口へ直接向かうことができます。また、多言語での案内表示の必要性を減らすことで、外国人旅客が70％を占めるハブ空港での運用コスト削減にもつながります。モバイルプッシュ機能により、悪天候やセキュリティ上の混乱時でも、物理的な案内カウンターを混雑させることなく代替ルートへ誘導できます。

空港では、同じチャットインターフェースを使ったパーソナライズされたショッピングオファーや空港送迎予約などの追加機能も試験中です。成功すれば、AVAは専用アプリを開発せずにデジタル化を進めたい中規模のEUハブ空港のモデルとなる可能性があります。プロジェクトの費用は公表されていませんが、関係者によるとプラハ空港は社内開発者とオープンソースの自然言語処理ツールを活用し、費用を100万ユーロ未満に抑えたといいます。