Les plateformes de défense des droits des passagers connaissent un afflux massif de demandes suite à la grève chez Lufthansa

Le spécialiste de l’indemnisation des vols, AirHelp, a signalé une hausse de 210 % du trafic sur son site allemand le 12 mars, alors que les voyageurs cherchaient à comprendre leurs droits selon le règlement européen 261/2004, dans le contexte de la grève en cours des pilotes de Lufthansa. L’entreprise estime que jusqu’à 190 000 passagers des vols du groupe Lufthansa peuvent prétendre à une indemnisation financière de 250 à 600 €, selon la durée du vol, car le perturbation est due aux employés de la compagnie et non à des « circonstances extraordinaires ». AirHelp rappelle aux demandeurs qu’ils disposent de trois ans pour déposer une réclamation, mais conseille de le faire rapidement, tant que les cartes d’embarquement et références de réservation sont facilement accessibles. Les responsables des voyages d’affaires sont invités à constituer des listes du personnel concerné pour faciliter les demandes groupées et prouver le respect de leur devoir de diligence. Les tribunaux allemands ont une solide tradition de validation des indemnisations au titre du règlement 261 en cas de grève: en 2022, le tribunal régional de Francfort a donné raison à 28 employés de BASF retardés par une précédente grève de VC, accordant 15 600 € plus intérêts et frais de justice. AirHelp prévoit des décisions similaires cette année, sauf si Lufthansa peut démontrer qu’elle a pris « toutes les mesures raisonnables » pour éviter les annulations, ce qui semble difficile compte tenu de l’ampleur du mouvement. Au-delà de l’indemnisation financière, les passagers ont droit à des repas, des nuits d’hôtel et deux appels ou e-mails gratuits. Les entreprises réservant via le programme PartnerPlusBenefit de Lufthansa peuvent demander un réacheminement sur des compagnies Star Alliance sans perdre leurs points de fidélité, à condition que les vols soient en cabine équivalente. Les données d’AirHelp montrent que seulement 42 % des passagers éligibles en Allemagne font valoir leurs droits, laissant des millions d’euros non réclamés. Pour y remédier, la société a lancé un chatbot en allemand capable d’estimer l’indemnisation potentielle en moins de deux minutes.