Qantas schikt met ACCC, stemt in met boete van 100 miljoen AUD en 20 miljoen AUD compensatie voor klanten na vluchtannuleringsaffaire

Qantas Group maakte op 30 december bekend dat het een door de rechtbank goedgekeurde schikking heeft bereikt met de Australian Competition and Consumer Commission (ACCC), waarmee een spraakmakende zaak wordt afgesloten. De zaak draaide om de beschuldiging dat de nationale luchtvaartmaatschappij tickets had verkocht voor duizenden vluchten die al waren geannuleerd.

Volgens de overeenkomst betaalt Qantas een boete van 100 miljoen Australische dollar—de hoogste ooit opgelegd aan een luchtvaartmaatschappij onder de Australische consumentenwetgeving—en richt het een compensatiefonds van 20 miljoen dollar op voor meer dan 86.000 getroffen passagiers. De individuele compensatie varieert van 225 dollar voor binnenlandse en trans-Tasman vluchten tot 450 dollar voor langeafstandsvluchten.

De luchtvaartmaatschappij opent volgende maand een claimsportaal dat wordt beheerd door Deloitte en heeft toegezegd onafhankelijke audits uit te voeren om de uitbetalingen te controleren. CEO Vanessa Hudson gaf toe dat Qantas “niet aan onze eigen standaarden voldeed” tijdens de chaotische herstart na de pandemie en kondigde investeringen aan in nieuwe notificatietechnologie om herhaling te voorkomen. De ACCC heeft de gerelateerde beschuldigingen van “onrechtmatige acceptatie van betalingen” laten vallen in ruil voor de schikking, maar voorzitter Gina Cass-Gottlieb benadrukte dat de recordboete “een signaal afgeeft aan elke luchtvaartmaatschappij die in Australië opereert.”



Voor managers van wereldwijde mobiliteit en reisprogramma’s heeft deze zaak praktische gevolgen. Bedrijven zijn begonnen met het vergelijken van PNR-gegevens van medio 2022 tot medio 2023 met de ACCC-vluchtenlijst om ervoor te zorgen dat zakelijke reizigers tijdig claims indienen. Reismanagementbedrijven verwachten dat zorgplichtclausules worden aangepast om snellere meldingen van luchtvaartonderbrekingen te vereisen, terwijl meerdere multinationals hun GDS-instellingen herzien om boekingen op “zacht-geannuleerde” segmenten te verminderen.

De schikking verscherpt ook de toezichthoudende aandacht. Canberra overweegt het verplicht stellen van realtime annuleringgegevens van luchtvaartmaatschappijen aan reisbureaus, en consumentenorganisaties pleiten voor automatische terugbetalingen binnen 14 dagen—regels die vergelijkbaar zouden zijn met het EU-regime EC261.

Op korte termijn hoopt Qantas dat de compensatie helpt om het vertrouwen te herstellen, voorafgaand aan een capaciteitsuitbreiding die gepland staat voor de eerste helft van 2026, inclusief nieuwe A350-1000 ultra-langeafstandsvluchten.