콴타스, ACCC 소송 합의… 항공편 취소 논란에 1억 호주달러 벌금 및 2천만 호주달러 고객 보상금 지급 동의

콴타스 그룹은 12월 30일, 호주 경쟁소비자위원회(ACCC)와 법원 승인 합의를 통해 이미 취소하기로 결정한 수천 편의 항공편에 대해 티켓을 판매했다는 혐의를 종결했다고 발표했다. 이번 합의에 따라 콴타스는 호주 소비자법 체계 하에서 항공사에 부과된 최대 규모인 1억 호주달러의 민사 벌금을 납부하고, 8만 6천 명이 넘는 피해 승객을 위해 2천만 호주달러의 보상 기금을 조성한다.

개별 보상금은 국내 및 태즈먼해 횡단 노선 승객에게는 225호주달러, 장거리 노선 승객에게는 450호주달러가 지급된다.

항공사는 다음 달 딜로이트가 운영하는 클레임 포털을 개설할 예정이며, 지급 내역을 검증하기 위한 독립 감사도 약속했다. 최고경영자 바네사 허드슨은 팬데믹 이후 혼란스러운 재개 과정에서 콴타스가 “자체 기준에 미치지 못했다”고 인정하며, 재발 방지를 위해 새로운 알림 기술에 투자하고 있다고 밝혔다. ACCC는 이번 합의와 맞바꾸어 관련된 ‘부당한 결제 수락’ 혐의를 철회했으나, 위원장 지나 캐스-고틀리브는 이번 기록적인 벌금이 “호주에서 운영되는 모든 항공사에 경고 메시지를 보낸다”고 강조했다.



글로벌 모빌리티 및 여행 프로그램 관리자들에게 이번 사건은 실질적인 영향을 미친다. 기업들은 2022년 중반부터 2023년 중반까지의 승객 예약 기록(PNR)을 ACCC의 항공편 목록과 대조해 기업 출장자가 신속히 클레임을 제기할 수 있도록 준비하고 있다. 여행 관리 회사들은 항공사 지연 및 취소 알림을 더 빠르게 요구하는 ‘돌봄 의무’ 조항의 개정을 예상하며, 다국적 기업들은 ‘소프트 취소’ 구간에 대한 예약을 줄이기 위해 GDS 설정을 재검토 중이다.

이번 합의는 규제 당국의 감시도 강화한다. 캔버라는 항공사로부터 여행사에 실시간 취소 데이터 제공을 의무화하는 방안을 검토 중이며, 소비자 단체들은 14일 이내 자동 환불 규정을 요구하고 있다. 이는 유럽연합의 EC261 규정과 유사한 조치다.

단기적으로 콴타스는 이번 배상이 2026년 상반기 예정된 운항 확대, 특히 새로운 A350-1000 초장거리 노선 도입을 앞두고 고객 충성도를 회복하는 데 도움이 되길 기대하고 있다.