O Grupo Qantas anunciou em 30 de dezembro que chegou a um acordo aprovado pela justiça com a Comissão Australiana de Concorrência e Consumidor (ACCC), encerrando um caso de grande repercussão que acusava a companhia aérea de vender passagens para milhares de voos que já haviam sido cancelados.
Segundo o acordo, a Qantas pagará uma multa civil de 100 milhões de dólares australianos — a maior já aplicada a uma companhia aérea sob a legislação de defesa do consumidor da Austrália — e criará um fundo de compensação de 20 milhões de dólares australianos para mais de 86 mil passageiros afetados. A indenização individual variará de 225 dólares australianos para voos domésticos e trans-Tasmânia até 450 dólares australianos para rotas de longa distância.
A companhia abrirá no próximo mês um portal de reclamações gerido pela Deloitte e se comprometeu a realizar auditorias independentes para garantir o pagamento das compensações. A CEO Vanessa Hudson admitiu que a Qantas “ficou aquém dos nossos próprios padrões” durante a caótica retomada pós-pandemia e afirmou que a empresa está investindo em novas tecnologias de notificação para evitar que situações semelhantes se repitam. A ACCC retirou as acusações relacionadas à “aceitação indevida de pagamento” em troca do acordo, mas a presidente Gina Cass-Gottlieb ressaltou que a multa recorde “envia uma mensagem para todas as companhias aéreas que operam na Austrália”.
![Qantas resolve processo da ACCC, concorda em pagar multa de A$100 milhões e indenização de A$20 milhões aos clientes por saga de cancelamento de voos]()
Para gestores de mobilidade global e programas de viagens, o caso traz implicações práticas. Empresas começaram a cruzar os registros de passageiros (PNRs) do período entre meados de 2022 e meados de 2023 com a lista de voos da ACCC para garantir que os viajantes corporativos façam suas reclamações rapidamente. Empresas de gestão de viagens esperam que cláusulas de dever de cuidado sejam revisadas para exigir alertas mais rápidos sobre interrupções de voos, enquanto várias multinacionais estão revisando as configurações dos sistemas de distribuição global (GDS) para reduzir reservas em trechos “soft-cancelados”.
O acordo também intensifica a fiscalização regulatória. Canberra está considerando a obrigatoriedade de fornecimento em tempo real de dados sobre cancelamentos pelas companhias aéreas às agências de viagens, e defensores dos consumidores querem reembolsos automáticos em até 14 dias — regras que espelhariam o regime EC261 da União Europeia.
No curto prazo, porém, a Qantas espera que o pagamento ajude a reconstruir a fidelidade dos clientes antes da expansão da capacidade prevista para o primeiro semestre de 2026, que incluirá novos serviços ultra longos com o A350-1000.
Segundo o acordo, a Qantas pagará uma multa civil de 100 milhões de dólares australianos — a maior já aplicada a uma companhia aérea sob a legislação de defesa do consumidor da Austrália — e criará um fundo de compensação de 20 milhões de dólares australianos para mais de 86 mil passageiros afetados. A indenização individual variará de 225 dólares australianos para voos domésticos e trans-Tasmânia até 450 dólares australianos para rotas de longa distância.
A companhia abrirá no próximo mês um portal de reclamações gerido pela Deloitte e se comprometeu a realizar auditorias independentes para garantir o pagamento das compensações. A CEO Vanessa Hudson admitiu que a Qantas “ficou aquém dos nossos próprios padrões” durante a caótica retomada pós-pandemia e afirmou que a empresa está investindo em novas tecnologias de notificação para evitar que situações semelhantes se repitam. A ACCC retirou as acusações relacionadas à “aceitação indevida de pagamento” em troca do acordo, mas a presidente Gina Cass-Gottlieb ressaltou que a multa recorde “envia uma mensagem para todas as companhias aéreas que operam na Austrália”.
Para gestores de mobilidade global e programas de viagens, o caso traz implicações práticas. Empresas começaram a cruzar os registros de passageiros (PNRs) do período entre meados de 2022 e meados de 2023 com a lista de voos da ACCC para garantir que os viajantes corporativos façam suas reclamações rapidamente. Empresas de gestão de viagens esperam que cláusulas de dever de cuidado sejam revisadas para exigir alertas mais rápidos sobre interrupções de voos, enquanto várias multinacionais estão revisando as configurações dos sistemas de distribuição global (GDS) para reduzir reservas em trechos “soft-cancelados”.
O acordo também intensifica a fiscalização regulatória. Canberra está considerando a obrigatoriedade de fornecimento em tempo real de dados sobre cancelamentos pelas companhias aéreas às agências de viagens, e defensores dos consumidores querem reembolsos automáticos em até 14 dias — regras que espelhariam o regime EC261 da União Europeia.
No curto prazo, porém, a Qantas espera que o pagamento ajude a reconstruir a fidelidade dos clientes antes da expansão da capacidade prevista para o primeiro semestre de 2026, que incluirá novos serviços ultra longos com o A350-1000.
Fonte: Qantas Newsroom
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