Qantas règle le procès intenté par l’ACCC, accepte une amende de 100 millions de dollars australiens et un dédommagement de 20 millions pour les clients suite à la saga des annulations de vols

Le groupe Qantas a annoncé le 30 décembre avoir conclu un accord approuvé par la justice avec la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC), mettant fin à une affaire très médiatisée l’accusant d’avoir vendu des billets pour des milliers de vols déjà annulés. Dans le cadre de cet accord, Qantas versera une amende civile de 100 millions de dollars australiens — la plus importante jamais infligée à une compagnie aérienne sous la législation australienne de protection des consommateurs — et créera un fonds de compensation de 20 millions de dollars australiens pour plus de 86 000 passagers concernés.

Les indemnisations individuelles varieront de 225 dollars australiens pour les vols domestiques et trans-Tasman à 450 dollars pour les trajets long-courriers.

La compagnie ouvrira dès le mois prochain un portail de réclamations géré par Deloitte et s’engage à réaliser des audits indépendants pour garantir le versement des compensations. La directrice générale Vanessa Hudson a reconnu que Qantas « n’a pas été à la hauteur de ses propres standards » lors de la reprise chaotique post-pandémie, précisant que la compagnie investit dans de nouvelles technologies de notification pour éviter que cela ne se reproduise. L’ACCC a retiré les accusations connexes de « réception indue de paiement » en échange de cet accord, mais sa présidente Gina Cass-Gottlieb a souligné que cette amende record « envoie un message clair à toutes les compagnies aériennes opérant en Australie ».



Pour les responsables de la mobilité internationale et des programmes de voyage, cette affaire a des conséquences concrètes. Les entreprises ont commencé à recouper les dossiers passagers (PNR) de mi-2022 à mi-2023 avec la liste des vols de l’ACCC afin de s’assurer que leurs voyageurs d’affaires déposent rapidement leurs demandes de compensation. Les agences de gestion de voyages anticipent une révision des clauses de devoir de diligence pour exiger des alertes plus rapides en cas de perturbation aérienne, tandis que plusieurs multinationales revoient les paramètres de leurs systèmes de réservation (GDS) pour limiter les réservations sur des segments « annulés de manière informelle ».

Cet accord renforce également la surveillance réglementaire. Canberra envisage d’imposer aux compagnies aériennes la transmission en temps réel des données d’annulation aux agences de voyages, et les associations de consommateurs réclament des remboursements automatiques sous 14 jours — des règles qui s’inspireraient du régime européen EC261.

À court terme, Qantas espère que ce versement contribuera à restaurer la fidélité de ses clients avant une expansion de capacité prévue pour le premier semestre 2026, incluant de nouveaux vols ultra-long-courriers en A350-1000.