Việc hủy chuyến của Azul khiến hành khách Brazil bị kẹt lại Madrid nhiều ngày, làm nổi bật quy định về trách nhiệm chăm sóc của hãng hàng không

Chuyến bay trở về từ kỳ nghỉ ở Tây Ban Nha tưởng chừng như bình thường đã biến thành cơn ác mộng về mặt hậu cần đối với hơn 200 người Brazil trong tuần này. Hãng hàng không Azul Linhas Aéreas đã hủy chuyến bay Madrid–Campinas hai lần—lần đầu vào ngày 9 tháng 6 và lần thứ hai vào đêm hôm sau—do sự cố kỹ thuật với máy bay EuroAtlantic thuê ướt. Đến khi những hành khách cuối cùng về đến nhà vào ngày 13 tháng 6, một số gia đình đã phải ngủ trên sàn sân bay, nhiều người khác chi hàng nghìn reais để mua vé thay thế, và cảnh sát đã được gọi đến để giữ trật tự.

Theo Bộ luật Hàng không Dân dụng Brazil (Nghị quyết ANAC 400/2016), các hãng bay phải cung cấp bữa ăn, chỗ ở và hỗ trợ đặt lại vé khi chuyến bay bị trễ hơn 4 giờ, ngay cả khi sự cố xảy ra ở nước ngoài. Hành khách được phỏng vấn bởi UOL cho biết ban đầu họ được đề nghị phòng khách sạn nhưng sau đó bị rút lại do thiếu phòng liên quan đến chuyến thăm của Giáo hoàng tại Madrid. Một số hành khách, trong đó có một phụ nữ 73 tuổi, đã báo cáo các vấn đề sức khỏe và căng thẳng tinh thần trong suốt 48 giờ khốn khó.

Sự việc này đã làm dấy lên tranh luận về việc ngày càng phổ biến các hợp đồng thuê ướt—khi một hãng hàng không nước ngoài cung cấp máy bay và phi hành đoàn dưới mã của hãng khác—để phục vụ các tuyến Brazil–Châu Âu trong mùa cao điểm. Đội bay Boeing 767 của EuroAtlantic, mặc dù tuân thủ tiêu chuẩn của Cơ quan An toàn Hàng không Châu Âu, có tuổi trung bình lên đến 23 năm; các chuyên gia trong ngành nhận định máy bay cũ thường phải bảo trì ngoài kế hoạch nhiều hơn, làm tăng nguy cơ hủy chuyến.

Đối với các đội ngũ quản lý di chuyển toàn cầu, vụ việc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi hành khách 24/7 và quy trình xử lý rõ ràng khi có sự cố. Các nhà tuyển dụng có nhân viên bị ảnh hưởng sẽ cần ghi chép chi phí phát sinh để tuân thủ nghĩa vụ chăm sóc và có thể cân nhắc hành động pháp lý chung để đòi lại chi phí. Nhóm bảo vệ quyền người tiêu dùng Idec khuyên hành khách nên giữ lại tất cả hóa đơn và ảnh chụp màn hình các liên lạc với hãng bay; bồi thường lên đến 5.000 reais mỗi người là phổ biến tại các tòa án nhỏ ở Brazil đối với các sự cố tương tự.

Azul đã lên tiếng xin lỗi và cho biết tất cả khách hàng đã được sắp xếp lại chỗ theo quy định của ANAC. Tuy nhiên, Cục Bảo vệ Người tiêu dùng Quốc gia (Senacon) đã mở cuộc điều tra sơ bộ. Nếu bị kết luận thiếu trách nhiệm, hãng bay có thể bị phạt lên đến 11 triệu reais, dù các vụ việc trước đây cho thấy khả năng cao sẽ có thỏa thuận thương lượng.