アズール航空の欠航でブラジル人乗客がマドリードに数日間足止め、航空会社の乗客保護義務が注目される

スペインからの帰国が、今週200人以上のブラジル人にとって悪夢のような事態に発展した。アズール航空は、マドリード発カンピーナス行きの便を6月9日と翌晩の2回にわたり、技術的問題を理由にキャンセルした。問題の機材は、ユーロアトランティック社からのウェットリース機だった。最終的に6月13日に帰国した旅行者の中には、空港の床で夜を明かした家族や、代替便に数千レアルを支払った人もおり、警察が騒動を鎮める場面もあった。

ブラジルの民間航空規則（ANAC決議400/2016）では、海外での遅延でも4時間以上の遅延が発生した場合、航空会社は食事や宿泊、再予約の支援を提供する義務がある。UOLの取材によると、当初はホテルの手配があったものの、マドリードでの教皇訪問に伴う宿泊施設不足により取り消されたという。73歳の女性を含む複数の旅行者が、48時間に及ぶ混乱の中で健康問題や精神的ストレスを訴えている。

今回のトラブルは、ブラジルとヨーロッパ間のピーク時需要をカバーするために増加しているウェットリース契約の問題を再燃させた。ユーロアトランティックのボーイング767は欧州航空安全機関の基準を満たしているものの、平均23年の老朽機であり、業界専門家は古い機材は予期せぬ整備が増え、欠航リスクが高まると指摘している。

グローバルモビリティチームにとっては、24時間体制の旅行者追跡と明確なエスカレーション手順の重要性を示す事例となった。影響を受けた企業は、ケア義務の遵守のため追加費用の記録が必要であり、費用回収のため共同訴訟を検討する可能性もある。消費者権利団体イデックは、乗客に対し領収書や航空会社とのやり取りのスクリーンショットを保管するよう助言。ブラジルの少額訴訟裁判所では、同様のトラブルで1人あたり最大5,000レアルの補償が一般的だという。

アズール航空は謝罪し、ANAC規則に基づき全顧客の再手配を完了したと発表したが、国家消費者局（Senacon）は予備調査を開始。過失が認められれば最大1,100万レアルの罰金が科される可能性があるが、過去の事例から和解での解決が有力視されている。