Azul-annuleringen laten Braziliaanse reizigers dagenlang vastzitten in Madrid, benadrukken regels voor zorgplicht van luchtvaartmaatschappijen

Wat een routine terugkeer van een vakantie in Spanje had moeten zijn, veranderde deze week in een logistieke nachtmerrie voor meer dan 200 Brazilianen. Azul Linhas Aéreas annuleerde haar vlucht Madrid–Campinas twee keer—eerst op 9 juni en opnieuw de volgende avond—vanwege technische problemen met een wet-leased EuroAtlantic-vliegtuig. Tegen de tijd dat de laatste reizigers op 13 juni thuis waren, hadden sommige families op de luchthavenvloer geslapen, anderen duizenden reais betaald voor alternatieve tickets, en was de politie ingeschakeld om de gemoederen te bedaren.

Volgens de Braziliaanse luchtvaartwet (ANAC-resolutie 400/2016) moeten luchtvaartmaatschappijen maaltijden, accommodatie en hulp bij het omboeken bieden bij vertragingen van meer dan vier uur, ook als de verstoring in het buitenland plaatsvindt. Passagiers die door UOL werden geïnterviewd, zeiden dat hotelkamers aanvankelijk werden aangeboden, maar later werden ingetrokken vanwege een tekort veroorzaakt door het bezoek van de paus aan Madrid. Verschillende reizigers, waaronder een 73-jarige vrouw, meldden gezondheidsproblemen en emotionele stress tijdens de 48 uur durende beproeving.

Het incident heeft de discussie over het toenemende gebruik van wet-leaseovereenkomsten nieuw leven ingeblazen—waarbij een buitenlandse luchtvaartmaatschappij vliegtuigen en bemanning levert onder de code van een andere maatschappij—om de routes tussen Brazilië en Europa tijdens piekperiodes te dekken. De Boeing 767-vloot van EuroAtlantic, hoewel in overeenstemming met de normen van het Europees Agentschap voor de veiligheid van de luchtvaart, is gemiddeld 23 jaar oud; branche-analisten wijzen erop dat oudere vliegtuigen vaker onverwachte onderhoudsproblemen kunnen hebben, wat het risico op annuleringen vergroot.

Voor wereldwijde mobiliteitsteams benadrukt deze zaak het belang van 24/7 reizigersmonitoring en duidelijke escalatieprotocollen. Werkgevers van getroffen medewerkers zullen extra kosten moeten documenteren om te voldoen aan hun zorgplicht en kunnen overwegen gezamenlijk juridische stappen te ondernemen om kosten terug te vorderen. Consumentenorganisatie Idec adviseert passagiers alle bonnetjes en screenshots van communicatie met de luchtvaartmaatschappij te bewaren; een vergoeding tot R$5.000 per persoon is gebruikelijk in Braziliaanse kantonzaken bij vergelijkbare verstoringen.

Azul heeft inmiddels haar excuses aangeboden en verklaard dat alle klanten volgens de ANAC-regels zijn omgeboekt. Desondanks heeft het Nationaal Consumenten Secretariaat (Senacon) een voorlopig onderzoek geopend. Als nalatigheid wordt vastgesteld, kan de luchtvaartmaatschappij boetes tot R$11 miljoen tegemoetzien, hoewel eerdere gevallen wijzen op een grotere kans op minnelijke schikkingen.