Air Canada expérimente l’arbitrage accéléré pour résorber l’énorme retard dans les réclamations des passagers

Face à un nombre record de 96 000 plaintes relatives aux droits des passagers déposées auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), Air Canada a lancé un projet pilote qui redirige 500 dossiers vers un arbitre indépendant financé par la compagnie aérienne. Annoncé le 8 avril, ce dispositif est géré par le groupe britannique CDRL et garantit une décision dans les 90 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires. Dans le cadre de ce projet, certains plaignants — ceux réclamant des remboursements ou des compensations pour retards et annulations — peuvent choisir ce processus parallèle sans perdre leur place dans la file d’attente de l’OTC. Les décisions ne sont pas encore contraignantes, mais Air Canada affirme qu’un essai concluant pourrait ouvrir la voie à une alternative permanente et plus rapide, tout en réduisant les frais par plainte que les compagnies versent au régulateur. Les défenseurs des consommateurs restent sceptiques. Gábor Lukács, fondateur de Air Passenger Rights, a comparé cette initiative à « laisser le meilleur ami de son ex médiatiser son divorce », soulignant la faible note de CDRL sur Trustpilot. Les critiques mettent en garde contre une possible confusion, le système risquant de multiplier les voies de recours au lieu de simplifier le dispositif existant. Pour les voyageurs d’affaires et les services de gestion des déplacements, ce retard a un coût concret: les remboursements différés bloquent les notes de frais et compromettent les programmes de devoir de diligence. Si l’expérience d’Air Canada réduit les délais d’attente de plusieurs années à quelques mois, elle pourrait servir de modèle à d’autres compagnies et pousser Ottawa à finaliser les réformes longtemps promises du Règlement sur la protection des passagers aériens. Les responsables de la mobilité internationale doivent informer leurs employés que l’arbitrage reste pour l’instant non contraignant et que les participants peuvent revenir à l’OTC en cas d’insatisfaction. Ils doivent également surveiller l’éventuelle adoption de programmes similaires par d’autres compagnies, susceptibles d’impacter les délais d’indemnisation sur des itinéraires multi-compagnies.