캐나다 교통청(CTA)에 접수된 역대 최대 9만6천 건의 승객 권리 불만에 대응해 에어캐나다가 독립 중재인에게 500건을 이관하는 시범 프로그램을 시작했다. 4월 8일 발표된 이 프로그램은 영국 소재 CDRL 그룹이 운영하며, 완전한 정보 접수 후 90일 이내에 결정을 내릴 것을 약속한다. 시범 운영에서는 지연 및 취소에 대한 환불이나 보상을 청구하는 일부 승객이 CTA 대기열을 유지하면서도 병행 절차에 참여할 수 있다. 아직 결정은 법적 구속력이 없지만, 에어캐나다는 성공적인 시범 운영이 영구적이고 신속한 대안 마련과 항공사가 규제 기관에 지불하는 건당 수수료 감소로 이어질 수 있다고 밝혔다. 소비자 단체들은 회의적인 반응을 보인다. 에어패신저라이츠 창립자 가보르 루카치는 이번 조치를 “전 배우자의 가장 친한 친구에게 이혼 중재를 맡기는 것과 같다”며 CDRL의 낮은 트러스트파일럿 평점을 지적했다. 비평가들은 이 프로그램이 기존 절차를 간소화하기보다 분쟁 해결 경로를 복잡하게 만들 위험이 있다고 경고한다. 비즈니스 여행자와 기업 출장 부서에는 지연된 환급이 비용 보고를 지연시키고 돌봄 의무 프로그램을 약화시키는 등 실질적인 피해가 발생하고 있다. 에어캐나다의 시범 운영이 대기 시간을 수년에서 수개월로 단축한다면, 다른 항공사들의 모델이 될 수 있으며 오타와 정부가 오래 약속한 승객 보호 규정 개정을 완료하도록 압박할 수 있다. 글로벌 모빌리티 담당자들은 중재 결과가 현재 법적 구속력이 없으며, 불만족 시 참가자가 CTA로 다시 돌아갈 수 있음을 직원들에게 안내해야 한다. 또한 다른 항공사들이 유사한 프로그램을 도입하는지 주시해야 하며, 이는 다중 항공사 이용 시 보상 일정에 영향을 미칠 수 있다.
출처: CityNews
