Air Canada Thử Nghiệm Giải Quyết Tranh Chấp Nhanh Để Xử Lý Tồn Đọng Khiếu Nại Quyền Lợi Hành Khách Quy Mô Lớn

Đối mặt với kỷ lục 96.000 khiếu nại về quyền hành khách trước Cơ quan Giao thông Canada (CTA), Air Canada đã khởi động một chương trình thí điểm chuyển 500 trường hợp sang trọng tài độc lập do hãng hàng không tài trợ. Được công bố vào ngày 8 tháng 4, chương trình do nhóm CDRL có trụ sở tại Vương quốc Anh điều hành và cam kết đưa ra quyết định trong vòng 90 ngày kể từ khi nhận đủ thông tin. Theo thử nghiệm này, những hành khách được chọn—những người yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường do chậm trễ và hủy chuyến—có thể chọn tham gia quy trình song song mà không mất vị trí trong hàng đợi của CTA. Các quyết định hiện chưa có tính ràng buộc, nhưng Air Canada cho biết nếu thử nghiệm thành công, đây có thể là giải pháp thay thế nhanh hơn và lâu dài, đồng thời giảm phí khiếu nại mà các hãng hàng không phải trả cho cơ quan quản lý. Các nhà bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỏ ra hoài nghi. Người sáng lập Air Passenger Rights, Gábor Lukács, ví động thái này như “để bạn thân cũ của người yêu cũ làm trọng tài cho cuộc ly hôn,” đồng thời lưu ý điểm đánh giá Trustpilot thấp của CDRL. Các nhà phê bình cảnh báo chương trình có thể gây nhầm lẫn khi tạo ra nhiều kênh giải quyết tranh chấp thay vì đơn giản hóa kênh hiện có. Đối với các doanh nhân và bộ phận du lịch doanh nghiệp, tình trạng tồn đọng khiếu nại gây ra chi phí thực tế: việc hoàn trả chậm trễ làm trì hoãn báo cáo chi phí và ảnh hưởng đến các chương trình chăm sóc trách nhiệm. Nếu thử nghiệm của Air Canada rút ngắn thời gian chờ từ nhiều năm xuống còn vài tháng, đây có thể trở thành mô hình cho các hãng hàng không khác và tạo áp lực lên chính phủ Ottawa để hoàn thiện các cải cách đã được hứa hẹn lâu nay đối với Quy định Bảo vệ Hành khách Hàng không. Các quản lý di chuyển toàn cầu nên thông báo cho nhân viên rằng kết quả trọng tài hiện chưa có tính ràng buộc và người tham gia có thể quay lại CTA nếu không hài lòng. Họ cũng nên theo dõi xem liệu các hãng hàng không khác có triển khai chương trình tương tự hay không, điều này có thể ảnh hưởng đến thời gian bồi thường trong các hành trình nhiều hãng.