Air Canada Uji Arbitrase Cepat untuk Atasi Tumpukan Besar Klaim Hak Penumpang

Menghadapi rekor 96.000 keluhan hak penumpang di hadapan Canadian Transportation Agency (CTA), Air Canada meluncurkan program percontohan yang mengalihkan 500 kasus ke arbitrator independen yang didanai oleh maskapai tersebut. Diumumkan pada 8 April, skema ini dijalankan oleh CDRL Group yang berbasis di Inggris dan menjanjikan keputusan dalam waktu 90 hari setelah menerima informasi lengkap. Dalam uji coba ini, penggugat terpilih—mereka yang mengajukan pengembalian dana atau kompensasi atas keterlambatan dan pembatalan—dapat memilih proses paralel tanpa kehilangan posisi mereka dalam antrean CTA. Keputusan saat ini belum bersifat mengikat, namun Air Canada menyatakan bahwa uji coba yang berhasil dapat membuka jalan bagi alternatif permanen yang lebih cepat dan mengurangi biaya per keluhan yang dibayar maskapai kepada regulator. Para advokat konsumen bersikap skeptis. Pendiri Air Passenger Rights, Gábor Lukács, menyamakan langkah ini dengan “membiarkan sahabat mantan pasangan Anda menjadi mediator perceraian,” dengan mencatat rating Trustpilot CDRL yang rendah. Para kritikus memperingatkan bahwa skema ini bisa menambah kebingungan dengan menciptakan beberapa saluran penyelesaian sengketa, bukannya menyederhanakan yang sudah ada. Bagi pelancong bisnis dan departemen perjalanan korporat, tumpukan keluhan ini menimbulkan biaya nyata: penggantian biaya yang tertunda menghambat laporan pengeluaran dan melemahkan program tanggung jawab perusahaan. Jika eksperimen Air Canada berhasil memangkas waktu tunggu dari bertahun-tahun menjadi beberapa bulan, ini bisa menjadi contoh bagi maskapai lain—dan memberi tekanan pada Ottawa untuk menyelesaikan reformasi yang telah lama dijanjikan pada Peraturan Perlindungan Penumpang Udara. Manajer mobilitas global sebaiknya memberi tahu karyawan bahwa hasil arbitrase saat ini belum mengikat dan peserta dapat kembali ke CTA jika tidak puas. Mereka juga harus memantau apakah maskapai lain memperkenalkan program serupa, yang dapat memengaruhi jadwal kompensasi dalam perjalanan dengan beberapa maskapai.