Air Canada test snelle arbitrage om enorme achterstand in passagiersrechten weg te werken

Met een recordaantal van 96.000 klachten over passagiersrechten bij de Canadian Transportation Agency (CTA) heeft Air Canada een proef gestart waarbij 500 zaken worden doorverwezen naar een onafhankelijke arbiter, gefinancierd door de luchtvaartmaatschappij zelf. Deze pilot, aangekondigd op 8 april, wordt uitgevoerd door het in het Verenigd Koninkrijk gevestigde CDRL Group en belooft een beslissing binnen 90 dagen na ontvangst van alle benodigde informatie.

Onder deze proef kunnen geselecteerde claimanten – die een terugbetaling of compensatie eisen voor vertragingen en annuleringen – kiezen voor dit parallelle proces zonder hun plek in de CTA-wachtrij te verliezen. De beslissingen zijn nog niet bindend, maar Air Canada stelt dat een succesvolle proef de weg kan vrijmaken voor een permanente, snellere oplossing en de kosten per klacht die luchtvaartmaatschappijen aan de toezichthouder betalen, kan verlagen.



Consumentenorganisaties zijn sceptisch. Gábor Lukács, oprichter van Air Passenger Rights, vergeleek de stap met “je ex’s beste vriend je scheiding laten bemiddelen” en wees op de lage Trustpilot-score van CDRL. Critici waarschuwen dat het systeem juist voor meer verwarring kan zorgen door meerdere geschillenkanalen te creëren in plaats van het bestaande te stroomlijnen.

Voor zakenreizigers en bedrijfsreisbureaus heeft de achterstand tastbare gevolgen: vertraagde terugbetalingen blokkeren onkostendeclaraties en ondermijnen zorgplichtprogramma’s. Als Air Canada’s experiment de wachttijden van jaren naar maanden kan terugbrengen, kan het een voorbeeld worden voor andere maatschappijen en druk zetten op Ottawa om de lang beloofde hervormingen van de Air Passenger Protection Regulations af te ronden.

Managers van wereldwijde mobiliteit moeten hun medewerkers informeren dat de uitkomst van de arbitrage momenteel niet bindend is en dat deelnemers bij ontevredenheid kunnen terugkeren naar de CTA. Ook is het belangrijk om te volgen of andere luchtvaartmaatschappijen vergelijkbare programma’s introduceren, wat de compensatietermijnen bij reizen met meerdere maatschappijen kan beïnvloeden.