Air Canada sperimenta l'arbitrato rapido per smaltire l'enorme arretrato di diritti dei passeggeri

Di fronte a un record di 96.000 reclami sui diritti dei passeggeri presso l'Agenzia Canadese dei Trasporti (CTA), Air Canada ha avviato un progetto pilota che dirotta 500 casi a un arbitro indipendente finanziato dalla compagnia aerea. Annunciato l'8 aprile, il programma è gestito dal gruppo britannico CDRL e garantisce una decisione entro 90 giorni dal ricevimento di tutte le informazioni complete. Nel corso della sperimentazione, i richiedenti selezionati — coloro che chiedono rimborsi o compensazioni per ritardi e cancellazioni — possono scegliere di aderire a questo processo parallelo senza perdere il loro posto nella coda della CTA. Le decisioni non sono ancora vincolanti, ma Air Canada afferma che un esito positivo potrebbe aprire la strada a un’alternativa permanente e più rapida, riducendo anche le tariffe per reclamo che le compagnie pagano al regolatore. Gli esperti per la tutela dei consumatori restano scettici. Gábor Lukács, fondatore di Air Passenger Rights, ha paragonato l’iniziativa a “lasciare che il migliore amico del tuo ex media il tuo divorzio”, sottolineando il basso punteggio Trustpilot di CDRL. I critici avvertono che il sistema potrebbe generare confusione creando più canali di risoluzione delle controversie invece di semplificare quello esistente. Per i viaggiatori d’affari e i dipartimenti di viaggio aziendali, l’arretrato ha costi concreti: i rimborsi ritardati bloccano i report spese e compromettono i programmi di duty of care. Se l’esperimento di Air Canada riuscirà a ridurre i tempi di attesa da anni a mesi, potrebbe diventare un modello per altre compagnie e spingere Ottawa a completare le riforme a lungo promesse del Regolamento sulla Protezione dei Passeggeri Aerei. I responsabili della mobilità globale dovrebbero informare i dipendenti che l’esito dell’arbitrato non è al momento vincolante e che i partecipanti possono tornare alla CTA in caso di insoddisfazione. È inoltre consigliabile monitorare se altre compagnie introdurranno programmi simili, che potrebbero influire sui tempi di compensazione in itinerari con più vettori.