エア・カナダ、大量の乗客権利問題解決に向け迅速仲裁を試行

カナダ運輸庁（CTA）に寄せられた過去最多の9万6,000件の乗客権利に関する苦情を受け、エア・カナダは独立仲裁人に500件の案件を振り分けるパイロットプログラムを開始した。このプログラムは4月8日に発表され、英国のCDRLグループが運営し、必要な情報が揃ってから90日以内に決定を下すことを約束している。試験的に選ばれた申立人—遅延やキャンセルに対する返金や補償を求める人—は、CTAの待機列を維持しつつ、この並行プロセスを選択できる。現時点で決定は拘束力を持たないが、エア・カナダはこの試みが成功すれば、より迅速な恒久的解決策となり、航空会社が規制当局に支払う苦情ごとの手数料削減にもつながると述べている。

一方で消費者擁護団体は懐疑的だ。Air Passenger Rightsの創設者ガーボル・ルカーチ氏は、この動きを「元恋人の親友に離婚調停を任せるようなもの」と例え、CDRLの低評価を指摘している。批評家は、既存の一元的な紛争解決手段を簡素化するどころか、複数のチャネルが混乱を招く恐れがあると警告する。



ビジネス旅行者や企業の出張部門にとっては、苦情の滞留が実際のコストとなっている。遅延する払い戻しは経費精算を妨げ、企業の安全配慮義務プログラムにも悪影響を及ぼす。エア・カナダの試みが待機期間を数年から数ヶ月に短縮できれば、他の航空会社のモデルケースとなり、オタワ政府に長らく約束されている「乗客保護規則」の改革完了を促す圧力となる可能性がある。

グローバルモビリティ担当者は、仲裁の結果が現時点で拘束力を持たないこと、満足できない場合はCTAに戻ることが可能であることを従業員に周知すべきだ。また、他の航空会社が同様のプログラムを導入するかどうかを注視し、複数航空会社を利用する旅程における補償のタイムラインに影響が出る可能性を考慮する必要がある。