Le tribunal de la consommation inflige une amende de 67 000 ₹ à IndiGo pour refus d'embarquement suite à un changement d'horaire

Dans une décision qui illustre le durcissement de l’Inde sur les droits des passagers, une commission locale de règlement des litiges de consommation a ordonné à IndiGo de verser 67 000 ₹ de dédommagement à un passager de Delhi à qui l’embarquement a été refusé après que la compagnie aérienne ait avancé son vol sans préavis suffisant. Le jugement, rendu le 26 septembre, a reconnu la compagnie coupable de « manquement au service et de pratique commerciale déloyale ». Le plaignant, un petit entrepreneur se rendant à une foire commerciale à Bengaluru, s’est présenté à l’aéroport avec une carte d’embarquement indiquant l’heure de départ initiale, pour découvrir que l’enregistrement était déjà fermé. Malgré des sièges disponibles, le personnel au sol aurait refusé de le réaccommoder à moins qu’il n’achète un nouveau billet. La répartition des dommages et intérêts par le tribunal comprend 50 000 ₹ pour le préjudice moral et 17 000 ₹ pour les frais engagés, notamment hôtel, taxi et billet d’avion reprogrammé. Les experts juridiques estiment que ce verdict, bien que limité à un seul plaignant, témoigne d’une impatience croissante des tribunaux envers les compagnies qui ne respectent pas la Section 3 des exigences de la Direction générale de l’aviation civile (DGCA), qui impose un préavis d’au moins 24 heures en cas de modification d’horaire. Des affaires similaires sont en cours à Pune et Kolkata, ce qui pourrait ouvrir la voie à des recours collectifs. Pour les acheteurs de voyages d’affaires, cette affaire rappelle l’importance de négocier des accords de niveau de service précisant les délais de traitement des indemnisations et de souscrire une assurance voyage couvrant le « refus d’embarquement dû à une modification d’horaire ». IndiGo devrait faire appel, mais n’a pas encore fait de déclaration publique.