Hausse des plaintes des passagers suite aux annulations de vols en octobre par GOL ; les règles de consommation de l’ANAC sous les projecteurs

Le matin du 12 octobre, la plateforme de défense des consommateurs Reclame Aqui a enregistré une vague de plaintes contre GOL Linhas Aéreas, la deuxième plus grande compagnie aérienne du Brésil, après que des clients ont reçu des annulations de vols à court terme pour des trajets prévus plus tard ce mois-ci. Une famille a rapporté que leur aller-retour São Paulo–Maceió du 22 octobre avait été annulé du jour au lendemain, compromettant un forfait hôtelier prépayé. Si des perturbations liées aux intempéries, dues à un système orageux national, ont entraîné des annulations le jour même — notamment le vol G3 1241 au départ de Porto Alegre, selon les données de suivi des vols — plusieurs plaignants affirment que GOL réduit également sa capacité future en raison des inspections en cours des moteurs Pratt & Whitney. La compagnie, qui exploite une flotte exclusivement composée de Boeing 737, nie toute réduction systématique des horaires et assure que les clients sont réaccommodés. Selon la Résolution 400 du Brésil, les compagnies doivent offrir aux passagers le choix d’un réacheminement sur un autre transporteur sans frais supplémentaires, un remboursement ou un transport terrestre alternatif si le retard dépasse quatre heures. Cependant, les voyageurs dénoncent être orientés uniquement vers des bons d’échange ou des dates incompatibles avec leurs itinéraires. L’ANAC a déclaré aux médias locaux avoir ouvert une enquête administrative et pourrait infliger des amendes allant jusqu’à 200 000 R$ par infraction. Les agences de gestion de voyages (TMC) recommandent à leurs clients professionnels de conserver les justificatifs des frais supplémentaires et de privilégier le service corporate de GOL plutôt que les comptoirs d’aéroport, souvent débordés en cas de perturbations. Elles conseillent également de surveiller la disponibilité des sièges chez LATAM et Azul, qui ont toutes deux annoncé des stocks limités de « tarifs secours » sur les mêmes trajets. Pour les équipes de mobilité internationale qui organisent des déménagements pendant les vacances scolaires, cet épisode rappelle l’importance d’intégrer une flexibilité contractuelle dans les allocations de billets d’avion et de privilégier les réservations d’hôtels remboursables autant que possible.