Klachten van passagiers nemen toe door annuleringen van GOL in oktober; consumentenregels van ANAC onder de loep

Op de ochtend van 12 oktober registreerde het consumentenplatform Reclame Aqui een stortvloed aan klachten tegen GOL Linhas Aéreas, de op één na grootste luchtvaartmaatschappij van Brazilië, nadat klanten last-minute annuleringen ontvingen voor vluchten later deze maand. Een familie meldde dat hun retourvlucht van São Paulo naar Maceió op 22 oktober ineens was geannuleerd, waardoor een vooraf betaald hotelarrangement in gevaar kwam. Hoewel weersgerelateerde verstoringen door het landelijke stormstelsel zorgden voor annuleringen op dezelfde dag – waaronder vlucht G3 1241 van Porto Alegre, volgens vluchtvolggegevens – beweren meerdere klagers dat GOL ook toekomstige capaciteit vermindert vanwege lopende inspecties van Pratt & Whitney-motoren. De luchtvaartmaatschappij, die uitsluitend met Boeing 737’s vliegt, ontkent structurele schema-aanpassingen en zegt dat klanten worden omgeboekt. Volgens Braziliaanse Resolutie 400 moeten luchtvaartmaatschappijen passagiers de keuze bieden tussen omboeken bij een andere maatschappij zonder extra kosten, terugbetaling of alternatieve grondvervoer bij vertragingen van meer dan vier uur. Reizigers geven echter aan dat ze alleen vouchers of data krijgen aangeboden die niet overeenkomen met hun reisplannen. ANAC heeft aan lokale media bevestigd een administratief onderzoek te zijn gestart en kan boetes opleggen tot R$200.000 per overtreding. Reismanagementbedrijven adviseren zakelijke klanten om bonnetjes van extra kosten te bewaren en klachten via de zakelijke afdeling van GOL in te dienen in plaats van bij de balies op de luchthaven, die tijdens onregelmatige operaties overbelast kunnen zijn. Ook raden zij aan de stoelbeschikbaarheid bij LATAM en Azul in de gaten te houden, die beide beperkte ‘rescue fare’-tarieven hebben aangekondigd op overlappende routes. Voor global mobility-teams die personeel verplaatsen tijdens de schoolvakantie, is dit een herinnering om contractuele flexibiliteit in vliegticketbudgetten in te bouwen en waar mogelijk restitueerbare hotelreserveringen te maken.