El gigante del outsourcing Serco anunció esta mañana que ha asegurado un contrato de 63 millones de libras por cinco años para operar una plataforma consolidada de centros de contacto para UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) y el Ministerio de Justicia. El servicio, que entrará en funcionamiento en julio de 2026, ofrecerá soporte multilingüe 24/7 a través de teléfono, chat web y SMS.
Esta iniciativa va más allá de una simple actualización tecnológica. Forma parte del esfuerzo del Ministerio del Interior por crear una “puerta única” para consultas sobre inmigración y pasaportes, anticipándose al despliegue completo del e-Visa previsto para finales de 2026. La propuesta de Serco destacó el uso de inteligencia artificial para la clasificación de llamadas y la resolución “correcta a la primera” con el fin de reducir las llamadas abandonadas y disminuir los casos que requieren citas presenciales costosas.
![Serco gana contrato de £63 millones para modernizar los centros de atención de UKVI, HM Passport Office y el Ministerio de Justicia]()
Para los profesionales de movilidad, esta mejora debería traducirse —si se cumple lo prometido— en respuestas más rápidas sobre el estado de las solicitudes, errores en el BRP y reprogramación de citas biométricas. Los datos de UKVI muestran que el tiempo promedio de espera en llamadas se disparó a 22 minutos en el cuarto trimestre de 2025; el objetivo bajo el nuevo contrato es reducirlo a menos de cinco minutos.
Serco también gestionará las comunicaciones salientes a los solicitantes, incluyendo recordatorios proactivos por SMS sobre la emisión de un e-Visa o la próxima expiración de una ETA. Esto debería disminuir el riesgo de incumplimiento por parte de viajeros que lleguen sin prueba de su estatus migratorio una vez que se eliminen las pegatinas físicas de visado.
Los empleadores deben estar atentos a posibles revisiones en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y a la posible introducción de nuevos números de tarifa premium. Mientras tanto, el servicio actual de correo electrónico de pago seguirá activo hasta que se complete la migración a la nueva plataforma a principios del próximo año.
Esta iniciativa va más allá de una simple actualización tecnológica. Forma parte del esfuerzo del Ministerio del Interior por crear una “puerta única” para consultas sobre inmigración y pasaportes, anticipándose al despliegue completo del e-Visa previsto para finales de 2026. La propuesta de Serco destacó el uso de inteligencia artificial para la clasificación de llamadas y la resolución “correcta a la primera” con el fin de reducir las llamadas abandonadas y disminuir los casos que requieren citas presenciales costosas.
Para los profesionales de movilidad, esta mejora debería traducirse —si se cumple lo prometido— en respuestas más rápidas sobre el estado de las solicitudes, errores en el BRP y reprogramación de citas biométricas. Los datos de UKVI muestran que el tiempo promedio de espera en llamadas se disparó a 22 minutos en el cuarto trimestre de 2025; el objetivo bajo el nuevo contrato es reducirlo a menos de cinco minutos.
Serco también gestionará las comunicaciones salientes a los solicitantes, incluyendo recordatorios proactivos por SMS sobre la emisión de un e-Visa o la próxima expiración de una ETA. Esto debería disminuir el riesgo de incumplimiento por parte de viajeros que lleguen sin prueba de su estatus migratorio una vez que se eliminen las pegatinas físicas de visado.
Los empleadores deben estar atentos a posibles revisiones en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y a la posible introducción de nuevos números de tarifa premium. Mientras tanto, el servicio actual de correo electrónico de pago seguirá activo hasta que se complete la migración a la nueva plataforma a principios del próximo año.
Fuente: contact-centres.com
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