Serco remporte un contrat de 63 millions de livres pour moderniser les centres de contact de UKVI, du bureau des passeports et du ministère de la Justice britannique

Le géant de l’externalisation Serco a annoncé ce matin avoir décroché un contrat de 63 millions de livres sur cinq ans pour gérer une plateforme consolidée de centres de contact pour UK Visas & Immigration (UKVI), le HM Passport Office (HMPO) et le ministère de la Justice. Le service, qui sera opérationnel à partir de juillet 2026, offrira un support multilingue 24h/24 et 7j/7 via téléphone, chat en ligne et SMS.

Cette initiative dépasse une simple mise à jour technologique: elle s’inscrit dans la stratégie plus large du Home Office visant à créer une « porte d’entrée unique » pour les demandes liées à l’immigration et aux passeports, en vue du déploiement complet du visa électronique prévu fin 2026. L’offre de Serco met l’accent sur un triage piloté par l’intelligence artificielle et une résolution « du premier coup » afin de réduire les appels abandonnés et le nombre de dossiers nécessitant des rendez-vous coûteux sur place.



Pour les professionnels de la mobilité, cette amélioration devrait, si elle est mise en œuvre comme prévu, se traduire par des réponses plus rapides concernant les mises à jour du statut des demandes, les erreurs sur les cartes de résident biométriques (BRP) et la reprogrammation des rendez-vous biométriques. Les données de UKVI montrent que le temps d’attente moyen au téléphone a atteint 22 minutes au quatrième trimestre 2025; l’objectif du nouveau contrat est de le ramener à moins de cinq minutes.

Serco prendra également en charge les communications sortantes vers les demandeurs, notamment des rappels proactifs par SMS pour signaler la délivrance d’un e-Visa ou l’expiration imminente d’une autorisation de voyage électronique (ETA). Cela devrait réduire le risque de non-conformité des voyageurs arrivant sans preuve de leur statut d’immigration, une fois les vignettes physiques supprimées.

Les employeurs devront surveiller les accords de niveau de service (SLA) révisés ainsi que l’éventuelle introduction de nouveaux numéros surtaxés. En attendant, le service actuel de messagerie payante restera en place jusqu’à la migration vers la nouvelle plateforme, prévue pour début 2027.