아웃소싱 대기업 Serco가 오늘 아침 영국 비자 및 이민(UKVI), HM 여권 사무소(HMPO), 법무부를 위한 통합 콜센터 플랫폼 운영을 위해 5년간 6,300만 파운드 규모의 계약을 체결했다고 발표했습니다. 2026년 7월부터 가동될 이 서비스는 전화, 웹챗, SMS를 통한 24시간 다국어 지원을 제공합니다. 이번 조치는 단순한 기술 업그레이드를 넘어, 2026년 말 예정된 전자 비자(e-Visa) 전면 도입에 앞서 이민 및 여권 문의를 위한 ‘단일 창구’ 구축을 목표로 하는 내무부의 광범위한 전략의 일환입니다. Serco의 제안은 AI 기반 분류와 ‘첫 시도 해결’을 강조해 중단된 통화를 줄이고 비용이 많이 드는 현장 방문 사례를 최소화하는 데 중점을 뒀습니다. 이민 업무 담당자들에게는 신청 상태 업데이트, 생체 정보 예약 변경, BRP 오류 등에 대한 응답 속도가 크게 개선될 것으로 기대됩니다. UKVI 자체 데이터에 따르면 2025년 4분기 평균 대기 시간은 22분에 달했으나, 새 계약 하에서는 5분 이내로 단축하는 것이 목표입니다. Serco는 또한 전자 비자 발급 알림이나 ETA 만료 임박 알림 등 신청자에게 발송하는 SMS를 포함한 발신 커뮤니케이션도 담당할 예정입니다. 이는 물리적 비자 스티커가 단계적으로 폐지됨에 따라 이민 상태 증명 없이 입국하는 여행자들의 규정 준수 위험을 줄이는 데 도움이 될 것입니다. 고용주들은 개정된 서비스 수준 계약(SLA)과 신규 유료 전화번호 도입 가능성에 주목해야 합니다. 한편, 기존 유료 이메일 서비스는 내년 초 새 플랫폼으로의 전환이 완료될 때까지 계속 운영됩니다.
