Tập đoàn gia công Serco sáng nay thông báo đã ký hợp đồng trị giá 63 triệu bảng Anh trong 5 năm để vận hành nền tảng trung tâm liên lạc hợp nhất cho Cơ quan Thị thực & Nhập cư Anh (UKVI), Văn phòng Hộ chiếu Hoàng gia (HMPO) và Bộ Tư pháp. Dự kiến đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2026, dịch vụ sẽ cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ 24/7 qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến và tin nhắn SMS. Đây không chỉ là một bản nâng cấp công nghệ đơn thuần mà còn là một phần trong chiến lược rộng lớn của Bộ Nội vụ nhằm tạo ra “cửa duy nhất” cho các yêu cầu về nhập cư và hộ chiếu, chuẩn bị cho việc triển khai đầy đủ e-Visa vào cuối năm 2026. Đề xuất của Serco nhấn mạnh việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân loại và giải quyết ngay từ lần đầu, giảm thiểu cuộc gọi bị bỏ dở và hạn chế các trường hợp phải lên lịch hẹn tốn kém tại chỗ. Đối với các chuyên gia di trú, nâng cấp này—nếu thực hiện đúng cam kết—sẽ giúp phản hồi nhanh hơn về tình trạng hồ sơ, lỗi thẻ BRP và việc sắp xếp lại cuộc hẹn sinh trắc học. Dữ liệu của UKVI cho thấy thời gian chờ cuộc gọi trung bình đã tăng lên 22 phút trong quý 4 năm 2025; mục tiêu của hợp đồng mới là dưới 5 phút. Serco cũng sẽ đảm nhận việc gửi thông báo chủ động đến người nộp đơn, bao gồm nhắc nhở qua SMS khi e-Visa được cấp hoặc khi ETA sắp hết hạn. Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro vi phạm quy định khi du khách đến mà không có bằng chứng về tình trạng nhập cư sau khi tem dán vật lý được loại bỏ. Các nhà tuyển dụng cần chú ý đến các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) được điều chỉnh và có thể có các số điện thoại thu phí mới. Trong khi đó, dịch vụ email trả phí hiện tại vẫn được duy trì cho đến khi hoàn tất chuyển đổi sang nền tảng mới vào đầu năm tới.
Nguồn: contact-centres.com
