A gigante de terceirização Serco anunciou nesta manhã a conquista de um contrato de £63 milhões, com duração de cinco anos, para operar uma plataforma consolidada de central de atendimento para o UK Visas & Immigration (UKVI), o HM Passport Office (HMPO) e o Ministério da Justiça do Reino Unido. Com lançamento previsto para julho de 2026, o serviço oferecerá suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, via telefone, chat online e SMS.
Essa iniciativa vai além de uma simples atualização tecnológica. Ela faz parte da estratégia mais ampla do Home Office para criar uma “porta única” para consultas sobre imigração e passaportes, antecipando o lançamento completo do e-Visa previsto para o final de 2026. A proposta da Serco destacou o uso de triagem baseada em inteligência artificial e a resolução “certa na primeira vez” para reduzir chamadas abandonadas e diminuir o número de casos que exigem atendimentos presenciais caros.
![Serco conquista contrato de £63 milhões para modernizar os centros de atendimento do UKVI, Escritório de Passaportes e Ministério da Justiça do Reino Unido]()
Para os profissionais de mobilidade, essa melhoria deve, se implementada conforme prometido, significar respostas mais rápidas sobre atualizações de status de aplicação, correções em BRPs e reagendamento de consultas biométricas. Dados do próprio UKVI indicam que o tempo médio de espera nas chamadas chegou a 22 minutos no quarto trimestre de 2025; a meta do novo contrato é reduzir esse tempo para menos de cinco minutos.
A Serco também ficará responsável pelas comunicações ativas com os solicitantes, incluindo lembretes proativos via SMS sobre a emissão do e-Visa ou a proximidade do vencimento do ETA. Isso deve diminuir o risco de não conformidade de viajantes que chegam sem comprovação do status migratório, especialmente após a eliminação gradual dos adesivos físicos de visto.
Os empregadores devem ficar atentos a possíveis revisões nos acordos de nível de serviço (SLAs) e à introdução de novos números de telefone com tarifas premium. Enquanto isso, o serviço atual de e-mail pago continuará disponível até a migração para a nova plataforma ser concluída no início do próximo ano.
Essa iniciativa vai além de uma simples atualização tecnológica. Ela faz parte da estratégia mais ampla do Home Office para criar uma “porta única” para consultas sobre imigração e passaportes, antecipando o lançamento completo do e-Visa previsto para o final de 2026. A proposta da Serco destacou o uso de triagem baseada em inteligência artificial e a resolução “certa na primeira vez” para reduzir chamadas abandonadas e diminuir o número de casos que exigem atendimentos presenciais caros.
Para os profissionais de mobilidade, essa melhoria deve, se implementada conforme prometido, significar respostas mais rápidas sobre atualizações de status de aplicação, correções em BRPs e reagendamento de consultas biométricas. Dados do próprio UKVI indicam que o tempo médio de espera nas chamadas chegou a 22 minutos no quarto trimestre de 2025; a meta do novo contrato é reduzir esse tempo para menos de cinco minutos.
A Serco também ficará responsável pelas comunicações ativas com os solicitantes, incluindo lembretes proativos via SMS sobre a emissão do e-Visa ou a proximidade do vencimento do ETA. Isso deve diminuir o risco de não conformidade de viajantes que chegam sem comprovação do status migratório, especialmente após a eliminação gradual dos adesivos físicos de visto.
Os empregadores devem ficar atentos a possíveis revisões nos acordos de nível de serviço (SLAs) e à introdução de novos números de telefone com tarifas premium. Enquanto isso, o serviço atual de e-mail pago continuará disponível até a migração para a nova plataforma ser concluída no início do próximo ano.
Fonte: contact-centres.com
