Serco zdobywa kontrakt o wartości 63 milionów funtów na modernizację centrów obsługi UKVI, HM Passport Office oraz Ministerstwa Sprawiedliwości

Gigant outsourcingowy Serco ogłosił dziś rano, że zdobył pięcioletni kontrakt o wartości 63 milionów funtów na obsługę zintegrowanej platformy contact center dla UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) oraz Ministerstwa Sprawiedliwości. Usługa, która ruszy w lipcu 2026 roku, będzie oferować całodobowe, wielojęzyczne wsparcie przez telefon, czat internetowy oraz SMS. To nie tylko zwykła modernizacja technologiczna – to element szerszej strategii Home Office, mającej na celu stworzenie „jednego punktu kontaktowego” dla zapytań dotyczących imigracji i paszportów, przed pełnym wdrożeniem e-wiz pod koniec 2026 roku. Oferta Serco podkreśla wykorzystanie sztucznej inteligencji do wstępnej selekcji zgłoszeń oraz rozwiązywania problemów „za pierwszym razem”, co ma ograniczyć liczbę porzuconych połączeń i zmniejszyć liczbę spraw wymagających kosztownych wizyt w kraju. Dla specjalistów ds. mobilności oznacza to – jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem – szybsze odpowiedzi na pytania o status wniosków, błędy w dokumentach BRP oraz zmiany terminów wizyt biometrycznych. Dane UKVI pokazują, że średni czas oczekiwania na połączenie wzrósł do 22 minut w czwartym kwartale 2025 roku; nowy kontrakt zakłada skrócenie tego czasu do poniżej 5 minut. Serco będzie także odpowiadać za komunikację wychodzącą do wnioskodawców, w tym proaktywne przypomnienia SMS o wydaniu e-wizy lub zbliżającym się wygaśnięciu ETA. Ma to zmniejszyć ryzyko niezgodności związane z podróżnymi przybywającymi bez potwierdzenia statusu imigracyjnego, gdy fizyczne naklejki wizowe zostaną wycofane. Pracodawcy powinni zwrócić uwagę na zmienione umowy o poziomie usług (SLA) oraz ewentualne nowe numery o podwyższonej taryfie. Tymczasem dotychczasowa płatna usługa e-mailowa pozostaje aktywna do czasu zakończenia migracji na nową platformę na początku przyszłego roku.