Gergasi outsourcing Serco mengumumkan pagi ini bahawa mereka telah memperoleh kontrak bernilai £63 juta selama lima tahun untuk mengendalikan platform pusat hubungan terkonsolidasi bagi UK Visas & Immigration (UKVI), Pejabat Pasport HM (HMPO) dan Kementerian Kehakiman. Perkhidmatan yang akan mula beroperasi pada Julai 2026 ini akan menyediakan sokongan pelbagai bahasa 24/7 melalui telefon, sembang web dan SMS. Langkah ini bukan sekadar kemas kini teknologi biasa, tetapi sebahagian daripada usaha Kementerian Dalam Negeri untuk mewujudkan “pintu masuk tunggal” bagi pertanyaan imigresen dan pasport menjelang pelancaran penuh e-Visa pada akhir 2026. Tawaran Serco menekankan penggunaan AI untuk triage dan penyelesaian “betul pada kali pertama” bagi mengurangkan panggilan yang ditinggalkan serta mengurangkan kes yang memerlukan temu janji di dalam negara yang mahal. Bagi profesional mobiliti, peningkatan ini dijangka—jika dilaksanakan seperti dijanjikan—memberikan respons lebih pantas mengenai kemas kini status permohonan, kesilapan BRP dan penjadualan semula temu janji biometrik. Data UKVI sendiri menunjukkan masa menunggu panggilan purata meningkat kepada 22 minit pada suku keempat 2025; sasaran di bawah kontrak baru adalah kurang daripada lima minit. Serco juga akan mengendalikan komunikasi keluar kepada pemohon, termasuk peringatan SMS proaktif bahawa e-Visa telah dikeluarkan atau ETA hampir tamat tempoh. Ini dijangka mengurangkan risiko ketidakpatuhan pelancong yang tiba tanpa bukti status imigresen apabila pelekat vignette fizikal dihentikan. Majikan dinasihatkan memantau perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) yang dikemas kini dan kemungkinan nombor premium baru. Sementara itu, perkhidmatan e-mel berbayar sedia ada akan terus beroperasi sehingga migrasi ke platform baru selesai awal tahun depan.
Sumber: contact-centres.com
