Serco赢得6300万英镑合同，升级英国签证与移民局、护照办公室及司法部呼叫中心

外包巨头Serco今晨宣布，已赢得一份价值6300万英镑、为期五年的合同，将为英国签证与移民局（UKVI）、护照办公室（HMPO）及司法部运营一个整合的联络中心平台。该服务将于2026年7月上线，提供全天候24小时、多语言的电话、网页聊天和短信支持。

此次升级不仅是技术更新，更是内政部推动打造“单一入口”移民及护照咨询服务的重要举措，为预计于2026年底全面推行的电子签证铺路。Serco的方案强调利用人工智能进行智能分流和“首次解决”，以减少挂断电话和降低需转至昂贵现场预约的案件数量。



对于流动性专业人士来说，这次升级若能如期实现，将带来申请状态更新、生物信息居留许可（BRP）错误及生物识别预约重新安排等问题的更快响应。UKVI数据显示，2025年第四季度平均等待通话时间飙升至22分钟，而新合同目标则是控制在5分钟以内。

Serco还将负责向申请人发送主动短信提醒，包括电子签证发放通知及电子旅行授权（ETA）即将到期提醒，有助于减少随着实体签证贴纸逐步取消后，旅客因无有效移民身份证明而面临的合规风险。

雇主应关注服务水平协议（SLA）的调整及可能新增的高费率电话号码。与此同时，现有的付费电子邮件服务将继续运行，直至明年初完成向新平台的迁移。