Der Outsourcing-Riese Serco gab heute Morgen bekannt, dass er einen Fünfjahresvertrag im Wert von 63 Millionen Pfund zur Betreuung einer konsolidierten Kontaktcenter-Plattform für UK Visas & Immigration (UKVI), das HM Passport Office (HMPO) und das Justizministerium erhalten hat. Der Start ist für Juli 2026 geplant. Der Service wird rund um die Uhr mehrsprachigen Support per Telefon, Web-Chat und SMS bieten.
Dabei handelt es sich um mehr als nur eine technische Erneuerung: Es ist Teil der umfassenderen Strategie des Innenministeriums, eine „einheitliche Anlaufstelle“ für Einwanderungs- und Passanfragen zu schaffen – als Vorbereitung auf die vollständige Einführung des elektronischen Visums, die für Ende 2026 vorgesehen ist. Serco setzt in seinem Angebot besonders auf KI-gestützte Triage und eine „Right-First-Time“-Lösung, um abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Zahl der Fälle zu verringern, die teure persönliche Termine im Land erfordern.
![Serco erhält Auftrag im Wert von 63 Millionen Pfund zur Modernisierung der Kontaktzentren von UKVI, HM Passport Office und MoJ]()
Für Fachkräfte im Bereich Mobilität bedeutet das Upgrade – sofern es wie versprochen umgesetzt wird – schnellere Antworten zu Antragsstatus, Fehlern bei Biometrischen Aufenthaltstiteln (BRP) und der Neuplanung biometrischer Termine. Die eigenen Daten von UKVI zeigen, dass die durchschnittliche Wartezeit am Telefon im vierten Quartal 2025 auf 22 Minuten angestiegen ist; das Ziel im neuen Vertrag liegt unter fünf Minuten.
Serco wird zudem die ausgehende Kommunikation mit Antragstellern übernehmen, einschließlich proaktiver SMS-Erinnerungen, wenn ein e-Visum ausgestellt wurde oder eine elektronische Reisegenehmigung (ETA) bald abläuft. Dies soll das Risiko verringern, dass Reisende ohne Nachweis ihres Einwanderungsstatus ankommen, sobald die physischen Vignettenaufkleber abgeschafft werden.
Arbeitgeber sollten auf überarbeitete Service-Level-Agreements (SLAs) und möglicherweise neue Premium-Rufnummern achten. Bis zur vollständigen Umstellung auf die neue Plattform Anfang nächsten Jahres bleibt der bestehende kostenpflichtige E-Mail-Service weiterhin aktiv.
Dabei handelt es sich um mehr als nur eine technische Erneuerung: Es ist Teil der umfassenderen Strategie des Innenministeriums, eine „einheitliche Anlaufstelle“ für Einwanderungs- und Passanfragen zu schaffen – als Vorbereitung auf die vollständige Einführung des elektronischen Visums, die für Ende 2026 vorgesehen ist. Serco setzt in seinem Angebot besonders auf KI-gestützte Triage und eine „Right-First-Time“-Lösung, um abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Zahl der Fälle zu verringern, die teure persönliche Termine im Land erfordern.
Für Fachkräfte im Bereich Mobilität bedeutet das Upgrade – sofern es wie versprochen umgesetzt wird – schnellere Antworten zu Antragsstatus, Fehlern bei Biometrischen Aufenthaltstiteln (BRP) und der Neuplanung biometrischer Termine. Die eigenen Daten von UKVI zeigen, dass die durchschnittliche Wartezeit am Telefon im vierten Quartal 2025 auf 22 Minuten angestiegen ist; das Ziel im neuen Vertrag liegt unter fünf Minuten.
Serco wird zudem die ausgehende Kommunikation mit Antragstellern übernehmen, einschließlich proaktiver SMS-Erinnerungen, wenn ein e-Visum ausgestellt wurde oder eine elektronische Reisegenehmigung (ETA) bald abläuft. Dies soll das Risiko verringern, dass Reisende ohne Nachweis ihres Einwanderungsstatus ankommen, sobald die physischen Vignettenaufkleber abgeschafft werden.
Arbeitgeber sollten auf überarbeitete Service-Level-Agreements (SLAs) und möglicherweise neue Premium-Rufnummern achten. Bis zur vollständigen Umstellung auf die neue Plattform Anfang nächsten Jahres bleibt der bestehende kostenpflichtige E-Mail-Service weiterhin aktiv.
Quelle: contact-centres.com
