Гігант аутсорсингу Serco оголосив сьогодні вранці про укладення п’ятирічного контракту на суму £63 мільйони на управління консолідованою платформою контакт-центру для UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) та Міністерства юстиції Великої Британії. Запуск сервісу заплановано на липень 2026 року, він забезпечить цілодобову багатомовну підтримку через телефон, веб-чат та SMS.
Цей крок — не просто технічне оновлення. Він є частиною ширшої ініціативи Міністерства внутрішніх справ зі створення «єдиного вікна» для запитів щодо імміграції та паспортів напередодні повного впровадження електронної візи, запланованої на кінець 2026 року. У своїй пропозиції Serco наголосила на використанні штучного інтелекту для сортування звернень і принципі «правильно з першого разу», щоб зменшити кількість покинутих дзвінків і скоротити випадки, які потребують дорогих особистих консультацій.
![Serco отримує контракт на £63 мільйони для модернізації контакт-центрів UKVI, HM Passport Office та Міністерства юстиції Великої Британії]()
Для фахівців з мобільності це оновлення, якщо буде реалізоване як обіцяно, означатиме швидші відповіді щодо статусу заявок, виправлення помилок у BRP та перенесення біометричних зустрічей. Дані UKVI показують, що середній час очікування дзвінка зріс до 22 хвилин у четвертому кварталі 2025 року; нова ціль за контрактом — менше п’яти хвилин.
Serco також візьме на себе вихідні комунікації з заявниками, включно з проактивними SMS-нагадуваннями про видачу електронної візи або наближення терміну дії ETA. Це має знизити ризик порушень для мандрівників, які прибувають без підтвердження імміграційного статусу після поступового скасування фізичних візових наклейок.
Роботодавцям варто звернути увагу на оновлені угоди про рівень обслуговування (SLA) та можливу появу нових номерів з преміум-тарифами. Тим часом існуючий платний сервіс електронної пошти залишатиметься в дії до завершення міграції на нову платформу на початку наступного року.
Цей крок — не просто технічне оновлення. Він є частиною ширшої ініціативи Міністерства внутрішніх справ зі створення «єдиного вікна» для запитів щодо імміграції та паспортів напередодні повного впровадження електронної візи, запланованої на кінець 2026 року. У своїй пропозиції Serco наголосила на використанні штучного інтелекту для сортування звернень і принципі «правильно з першого разу», щоб зменшити кількість покинутих дзвінків і скоротити випадки, які потребують дорогих особистих консультацій.
Для фахівців з мобільності це оновлення, якщо буде реалізоване як обіцяно, означатиме швидші відповіді щодо статусу заявок, виправлення помилок у BRP та перенесення біометричних зустрічей. Дані UKVI показують, що середній час очікування дзвінка зріс до 22 хвилин у четвертому кварталі 2025 року; нова ціль за контрактом — менше п’яти хвилин.
Serco також візьме на себе вихідні комунікації з заявниками, включно з проактивними SMS-нагадуваннями про видачу електронної візи або наближення терміну дії ETA. Це має знизити ризик порушень для мандрівників, які прибувають без підтвердження імміграційного статусу після поступового скасування фізичних візових наклейок.
Роботодавцям варто звернути увагу на оновлені угоди про рівень обслуговування (SLA) та можливу появу нових номерів з преміум-тарифами. Тим часом існуючий платний сервіс електронної пошти залишатиметься в дії до завершення міграції на нову платформу на початку наступного року.
Джерело: contact-centres.com
