Outsourcinggigant Serco maakte vanochtend bekend dat het een contract van £63 miljoen voor vijf jaar heeft binnengehaald om een geïntegreerd contactcentrumplatform te beheren voor UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) en het Ministerie van Justitie. De dienst gaat in juli 2026 live en biedt 24/7 meertalige ondersteuning via telefoon, webchat en sms.
Deze stap is meer dan een simpele technologische vernieuwing. Het maakt deel uit van de bredere strategie van het Home Office om een “enkele toegangspoort” te creëren voor vragen over immigratie en paspoorten, ter voorbereiding op de volledige uitrol van de e-Visa eind 2026. Serco’s voorstel legde de nadruk op AI-gestuurde triage en een “right-first-time” aanpak om het aantal afgebroken gesprekken te verminderen en het aantal zaken dat leidt tot dure afspraken in het land terug te dringen.
![Serco wint contract van £63 miljoen voor modernisering van contactcenters van UKVI, HM Passport Office en het ministerie van Justitie]()
Voor professionals in mobiliteit betekent deze upgrade, mits goed uitgevoerd, snellere reacties op updates over de status van aanvragen, fouten in BRP’s en het opnieuw plannen van biometrische afspraken. Uit eigen cijfers van UKVI blijkt dat de gemiddelde wachttijd in het vierde kwartaal van 2025 opliep tot 22 minuten; het nieuwe contract streeft naar een wachttijd van minder dan vijf minuten.
Serco zal ook verantwoordelijk zijn voor uitgaande communicatie naar aanvragers, waaronder proactieve sms-herinneringen dat een e-Visa is uitgegeven of dat een ETA bijna verloopt. Dit moet het risico verkleinen dat reizigers zonder bewijs van immigratiestatus aankomen zodra fysieke vignetstickers worden uitgefaseerd.
Werkgevers wordt aangeraden alert te zijn op aangepaste service level agreements (SLA’s) en mogelijk nieuwe betaalde telefoonnummers. Tot die tijd blijft de bestaande betaalde e-mailservice actief totdat de migratie naar het nieuwe platform begin volgend jaar is afgerond.
Deze stap is meer dan een simpele technologische vernieuwing. Het maakt deel uit van de bredere strategie van het Home Office om een “enkele toegangspoort” te creëren voor vragen over immigratie en paspoorten, ter voorbereiding op de volledige uitrol van de e-Visa eind 2026. Serco’s voorstel legde de nadruk op AI-gestuurde triage en een “right-first-time” aanpak om het aantal afgebroken gesprekken te verminderen en het aantal zaken dat leidt tot dure afspraken in het land terug te dringen.
Voor professionals in mobiliteit betekent deze upgrade, mits goed uitgevoerd, snellere reacties op updates over de status van aanvragen, fouten in BRP’s en het opnieuw plannen van biometrische afspraken. Uit eigen cijfers van UKVI blijkt dat de gemiddelde wachttijd in het vierde kwartaal van 2025 opliep tot 22 minuten; het nieuwe contract streeft naar een wachttijd van minder dan vijf minuten.
Serco zal ook verantwoordelijk zijn voor uitgaande communicatie naar aanvragers, waaronder proactieve sms-herinneringen dat een e-Visa is uitgegeven of dat een ETA bijna verloopt. Dit moet het risico verkleinen dat reizigers zonder bewijs van immigratiestatus aankomen zodra fysieke vignetstickers worden uitgefaseerd.
Werkgevers wordt aangeraden alert te zijn op aangepaste service level agreements (SLA’s) en mogelijk nieuwe betaalde telefoonnummers. Tot die tijd blijft de bestaande betaalde e-mailservice actief totdat de migratie naar het nieuwe platform begin volgend jaar is afgerond.
Bron: contact-centres.com
