Serco si aggiudica un contratto da 63 milioni di sterline per modernizzare i call center di UKVI, HM Passport Office e del Ministero della Giustizia

Il colosso dell’outsourcing Serco ha annunciato questa mattina di aver ottenuto un contratto quinquennale da 63 milioni di sterline per gestire una piattaforma unificata di contact center per UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO) e il Ministero della Giustizia. Il servizio, che sarà operativo da luglio 2026, offrirà supporto multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite telefono, chat web e SMS.

Questa iniziativa va oltre un semplice aggiornamento tecnologico: fa parte della strategia del Home Office per creare un “unico punto di accesso” per le richieste relative a immigrazione e passaporti, in vista del lancio completo del sistema e-Visa previsto per la fine del 2026. L’offerta di Serco punta su un triage basato sull’intelligenza artificiale e su una risoluzione “giusta al primo tentativo” per ridurre le chiamate abbandonate e il numero di casi che richiedono appuntamenti in loco, spesso costosi.



Per i professionisti della mobilità, l’aggiornamento dovrebbe tradursi, se realizzato come promesso, in risposte più rapide su aggiornamenti dello stato delle domande, errori nelle BRP e riprogrammazione degli appuntamenti biometrici. I dati di UKVI mostrano che nel quarto trimestre del 2025 i tempi medi di attesa telefonica sono saliti a 22 minuti; l’obiettivo del nuovo contratto è di mantenerli sotto i cinque minuti.

Serco gestirà anche le comunicazioni in uscita verso i richiedenti, inclusi promemoria proattivi via SMS per notificare l’emissione di un e-Visa o l’imminente scadenza di un ETA. Questo dovrebbe ridurre il rischio di non conformità per i viaggiatori che arrivano senza prova dello status di immigrazione, una volta eliminati i tradizionali adesivi vignetta fisici.

I datori di lavoro dovranno prestare attenzione a eventuali revisioni degli accordi sul livello di servizio (SLA) e a possibili nuovi numeri a tariffa maggiorata. Nel frattempo, il servizio email a pagamento attuale resterà attivo fino al completamento della migrazione alla nuova piattaforma, previsto per l’inizio del prossimo anno.