Raksasa outsourcing Serco mengumumkan pagi ini bahwa mereka telah mengamankan kontrak senilai £63 juta selama lima tahun untuk mengoperasikan platform pusat kontak terpadu bagi UK Visas & Immigration (UKVI), HM Passport Office (HMPO), dan Kementerian Kehakiman. Layanan ini akan mulai beroperasi pada Juli 2026, menyediakan dukungan multibahasa 24/7 melalui telepon, obrolan web, dan SMS.
Langkah ini bukan sekadar pembaruan teknologi biasa, melainkan bagian dari upaya Kementerian Dalam Negeri untuk menciptakan “pintu tunggal” bagi pertanyaan imigrasi dan paspor menjelang peluncuran penuh e-Visa yang dijadwalkan akhir 2026. Penawaran Serco menekankan penggunaan triase berbasis AI dan penyelesaian “benar pada percobaan pertama” untuk mengurangi panggilan yang ditinggalkan dan menekan jumlah kasus yang harus ditangani melalui janji temu langsung yang mahal.
![Serco Raih Kontrak Senilai £63 Juta untuk Modernisasi Pusat Kontak UKVI, Kantor Paspor HM, dan MoJ]()
Bagi para profesional mobilitas, peningkatan ini—jika terealisasi sesuai janji—akan berarti respons lebih cepat terkait pembaruan status aplikasi, kesalahan BRP, dan penjadwalan ulang janji biometrik. Data UKVI sendiri menunjukkan waktu tunggu panggilan rata-rata membengkak hingga 22 menit pada kuartal keempat 2025; target di bawah kontrak baru adalah kurang dari lima menit.
Serco juga akan menangani komunikasi keluar kepada pemohon, termasuk pengingat proaktif melalui SMS bahwa e-Visa telah diterbitkan atau ETA akan segera kedaluwarsa. Ini diharapkan dapat mengurangi risiko kepatuhan bagi pelancong yang tiba tanpa bukti status imigrasi setelah stiker vignette fisik dihentikan penggunaannya.
Para pemberi kerja disarankan untuk memantau perjanjian tingkat layanan (SLA) yang direvisi dan kemungkinan nomor tarif premium baru. Sementara itu, layanan email berbayar yang ada akan tetap berjalan hingga migrasi ke platform baru selesai pada awal tahun depan.
Langkah ini bukan sekadar pembaruan teknologi biasa, melainkan bagian dari upaya Kementerian Dalam Negeri untuk menciptakan “pintu tunggal” bagi pertanyaan imigrasi dan paspor menjelang peluncuran penuh e-Visa yang dijadwalkan akhir 2026. Penawaran Serco menekankan penggunaan triase berbasis AI dan penyelesaian “benar pada percobaan pertama” untuk mengurangi panggilan yang ditinggalkan dan menekan jumlah kasus yang harus ditangani melalui janji temu langsung yang mahal.
Bagi para profesional mobilitas, peningkatan ini—jika terealisasi sesuai janji—akan berarti respons lebih cepat terkait pembaruan status aplikasi, kesalahan BRP, dan penjadwalan ulang janji biometrik. Data UKVI sendiri menunjukkan waktu tunggu panggilan rata-rata membengkak hingga 22 menit pada kuartal keempat 2025; target di bawah kontrak baru adalah kurang dari lima menit.
Serco juga akan menangani komunikasi keluar kepada pemohon, termasuk pengingat proaktif melalui SMS bahwa e-Visa telah diterbitkan atau ETA akan segera kedaluwarsa. Ini diharapkan dapat mengurangi risiko kepatuhan bagi pelancong yang tiba tanpa bukti status imigrasi setelah stiker vignette fisik dihentikan penggunaannya.
Para pemberi kerja disarankan untuk memantau perjanjian tingkat layanan (SLA) yang direvisi dan kemungkinan nomor tarif premium baru. Sementara itu, layanan email berbayar yang ada akan tetap berjalan hingga migrasi ke platform baru selesai pada awal tahun depan.
Sumber: contact-centres.com
