ANAC endure regras sobre direitos dos passageiros diante do aumento de interrupções em voos

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) do Brasil aprovou uma nova emenda à Resolução 400/2016, que estabelece os padrões mínimos de serviço para as companhias aéreas que operam no país. Publicado em 23 de setembro, após reunião do conselho realizada no dia anterior, o texto atualizado obriga as empresas aéreas a fornecer informações em tempo real mais claras sobre a causa e a duração prevista dos atrasos, aceitar recibos digitais para reembolso de despesas e reembolsar os passageiros em até sete dias quando um voo for cancelado e nenhuma alternativa for aceita.

A resolução mantém os generosos padrões de assistência no Brasil — refeições após duas horas e hospedagem com transporte terrestre após quatro horas —, mas esclarece que as companhias podem cumprir essas obrigações reembolsando custos razoáveis quando a prestação imediata for inviável.

Importante para gestores de mobilidade global, a nova regra determina que as mesmas proteções se aplicam a itinerários internacionais com conexões vendidas em um único bilhete, fechando uma brecha que algumas companhias usavam para negar suporte no trecho doméstico.



A ANAC tomou essa medida após um aumento de 35% nas reclamações registradas no portal "Fale com a ANAC" no primeiro semestre de 2026, impulsionado por paralisações causadas pelo clima no Sul e problemas técnicos recorrentes, como a falha no GPS desta semana. Órgãos de defesa do consumidor e associações de viagens corporativas pressionaram por padrões mais rigorosos de transparência, argumentando que a incerteza sobre opções de reacomodação prejudica mais a produtividade dos negócios do que os próprios atrasos.

As companhias aéreas têm 90 dias para atualizar seus procedimentos internos e canais digitais. O descumprimento pode resultar em multas de até R$ 250 mil por ocorrência. Gol e Latam informaram à Agência Brasil que apoiam regras harmonizadas, mas alertaram que o reembolso obrigatório em dinheiro em até uma semana pode pressionar a liquidez em cenários de alta temporada com muitas interrupções.

Analistas do setor esperam que as empresas invistam em plataformas automatizadas de mensagens e renegociem contratos de nível de serviço com fornecedores de alimentação em aeroportos e redes hoteleiras.

Para gestores expatriados e equipes de gerenciamento de riscos em viagens, a emenda traz maior previsibilidade ao deslocar colaboradores ou equipes de projetos pelas grandes distâncias do Brasil. Multinacionais são aconselhadas a revisar as cláusulas dos seguros de viagem para garantir alinhamento com os novos prazos de reembolso e a orientar os viajantes sobre a documentação — preferencialmente digital — que será aceita como comprovante de despesas.