ANAC、乗客の権利を強化し、遅延や欠航のリアルタイム更新を義務付ける

ブラジル国民民間航空局（ANAC）は、乗客に対する航空会社の義務を定めた規則「決議400/2016」の大幅改訂を承認しました。2026年9月23日に発表された新規則は、パブリックコメントを経て作成され、約30日後に施行されます。最大の変更点は透明性の向上です。購入時に、航空会社は天候、安全、運航上の理由でフライトが変更される可能性があることを顧客に通知し、信頼できる連絡先情報を収集しなければなりません。遅延や混乱が発生した場合、航空会社はデジタルチャネルを通じてリアルタイムで更新情報を提供し、変更後の出発時刻、代替ルートの案内、支援の申請方法を乗客に伝え、問題が解決するまで情報を発信し続ける義務があります。

また、ANACは「実質的支援」の範囲を明確化しました。遅延が2時間を超えた場合は食事の提供が義務付けられ、4時間を超える場合は宿泊と地上交通の手配も必要となります。これらは不可抗力の場合でも適用されます。極端な天候などで地元のサービス提供者が利用できない場合、航空会社は「合理的かつ必要な」費用を7日以内に払い戻すことが認められています。



この改訂により、モビリティマネージャーの業務は効率化されます。旅行者は早期に警告を受け、ケアチームは一元的な情報源を持ち、CFOは払い戻しのタイムラインを確実に把握できます。大手航空会社はすでにバックオフィスシステムを更新し、自動SMSやWhatsAppによる通知を開始しており、旅行管理会社も同じデータを企業の予約ツールに連携させるためのワークフローを調整しています。

さらに、ANACは緊急権限を付与され、大規模な混乱時には最低限のサービスレベルを保証するための一時的措置を課すことが可能となりました。ブラジルで事業を展開する多国籍企業は、これらの通知を注視する必要があります。なぜなら、これらの措置はラテンアメリカ全域の代替ルートや乗務員配置に影響を及ぼす可能性があるからです。