Procon-SP orienta passageiros sobre as novas regras da ANAC para atrasos e cancelamentos de voos

A partir de 26 de outubro, entram em vigor as mudanças da Resolução 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), publicada no Diário Oficial no final de setembro. A norma altera pontos-chave da já conhecida Resolução 400/2016, que regula as Condições Gerais de Transporte Aéreo no Brasil. Entre as novidades, está a obrigação das companhias aéreas de notificarem, assim que tomarem conhecimento, qualquer atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de embarque. A informação deve ser clara, acessível e atualizada em todos os canais — inclusive digitais — com data e hora da última atualização. A medida visa reduzir a incerteza que costuma afetar viajantes corporativos e turistas quando uma operação sai do cronograma.

Outro ponto importante é o novo Artigo 25-B, que deixa claro que a companhia não é responsável por danos decorrentes de caso fortuito ou força maior, alinhando-se ao Código Brasileiro de Aeronáutica. Órgãos de defesa do consumidor, como o Procon-SP, alertam que a redação pode gerar disputas judiciais caso as empresas ampliem o uso do argumento de força maior para evitar indenizações. O próprio Procon reforça que problemas operacionais internos — como manutenções não programadas — devem continuar sob responsabilidade da transportadora, pois fazem parte dos riscos da atividade aérea.



Apesar disso, permanecem as obrigações de assistência material: alimentação após duas horas de espera e hospedagem, com traslado, se houver necessidade de pernoite. A resolução apenas flexibiliza a forma de prestar esse auxílio quando limitações de infraestrutura ou emergências imprevisíveis impedirem o atendimento direto, permitindo o reembolso de despesas “necessárias, razoáveis e comprovadas”.

Para passageiros frequentes e gestores de viagens, a recomendação prática é manter registros de todas as comunicações da companhia, guardar recibos de despesas e utilizar os canais formais da empresa antes de recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou ao Judiciário. Especialistas em mobilidade corporativa sugerem revisar as políticas internas de viagens para incluir a nova regra de sete dias para reembolso das despesas comprovadas.

A expectativa da ANAC é que a padronização reduza litígios e incentive as empresas a investirem em informação proativa, melhorando a experiência do passageiro e evitando multas por descumprimento das normas.