Procon-SP informe les passagers sur les nouvelles règles de l'ANAC concernant les retards et annulations de vols

À partir du 26 octobre, les modifications introduites par la Résolution 813/2026 de l'Agence Nationale de l'Aviation Civile (ANAC), publiée au Journal Officiel fin septembre, entreront en vigueur. Cette norme modifie des points clés de la célèbre Résolution 400/2016, qui établit les Conditions Générales de Transport Aérien au Brésil. Parmi les nouveautés, les compagnies aériennes devront désormais informer, dès qu’elles en ont connaissance, tout retard, annulation, interruption de service ou refus d’embarquement. L’information devra être claire, accessible et mise à jour sur tous les canaux — y compris numériques — avec la date et l’heure de la dernière mise à jour. Cette règle vise à réduire l’incertitude qui affecte souvent les voyageurs d’affaires et les touristes lorsque le vol ne respecte pas l’horaire prévu.

Un autre point sensible est le nouvel article 25-B, qui précise que la compagnie n’est pas responsable des dommages résultant d’un cas fortuit ou de force majeure, en accord avec le Code Brésilien de l’Aéronautique. Les organismes de défense des consommateurs, comme le Procon-SP, mettent en garde contre une possible augmentation des litiges si les compagnies abusent de l’argument de la force majeure pour éviter les indemnisations. Le Procon rappelle que les problèmes opérationnels internes — tels que la maintenance non programmée — doivent rester à la charge du transporteur, car ils font partie des risques liés à l’activité aérienne.



Malgré cela, les obligations d’assistance matérielle restent en vigueur: repas après deux heures d’attente et hébergement avec transfert si une nuitée est nécessaire. La résolution assouplit seulement la manière de fournir cette assistance lorsque des limitations d’infrastructure ou des urgences imprévues empêchent un service direct, autorisant le remboursement des dépenses « nécessaires, raisonnables et justifiées ».

Pour les voyageurs fréquents et les gestionnaires de voyages, le conseil pratique est de conserver toutes les communications avec la compagnie, garder les reçus des dépenses et utiliser les canaux officiels de l’entreprise avant de faire appel aux organismes de défense ou à la justice. Les experts en mobilité d’affaires recommandent de revoir les politiques internes de voyages pour intégrer la nouvelle règle des sept jours pour le remboursement des dépenses justifiées.

L’ANAC espère que cette harmonisation réduira les litiges et incitera les compagnies à investir dans une information proactive, améliorant ainsi l’expérience des passagers et évitant les amendes pour non-respect des dispositions.