TICO rappelle aux agents de voyage de l’Ontario leurs obligations légales face aux perturbations au Mexique

Le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO) a émis un rare avis officiel le 24 février, invitant les 2 400 agences de voyages et voyagistes enregistrés dans la province à « revoir leurs obligations légales » alors que la violence au Mexique continue de perturber les itinéraires des Canadiens. Le régulateur a souligné qu’en vertu de l’article 40 du Règlement de l’Ontario 26/05, les agences doivent avertir leurs clients des changements de conditions de sécurité, informer rapidement des modifications d’horaires supérieures à 24 heures, et procéder à des remboursements complets lorsque le fournisseur ne peut pas assurer les services contractés. Richard Smart, directeur général de TICO, a qualifié cet épisode de « test grandeur nature des règles de protection des consommateurs », notant que certains agents tardaient à réémettre des factures tenant compte des changements d’horaires des compagnies aériennes ou à informer les voyageurs de la suspension des navettes vers les complexes hôteliers. L’avis guide les agents à travers les subtilités entre les règles ontariennes de remboursement des forfaits voyages et le régime fédéral APPR qui régit les réservations aériennes seules. Il encourage également les inscrits à suivre en temps réel les mises à jour des compagnies aériennes et d’Affaires mondiales Canada, et à rappeler aux clients de s’inscrire sur le portail « Canadiens à l’étranger ». Du point de vue de la mobilité d’entreprise, ce bulletin rappelle opportunément que les agences de gestion de voyages (TMC) basées en Ontario sont soumises aux règles provinciales de divulgation et de remboursement, même lorsqu’elles desservent des clients multinationaux. Le non-respect peut entraîner des amendes allant jusqu’à 25 000 CAD pour une entreprise et 5 000 CAD pour un conseiller individuel, ainsi qu’une possible suspension de licence. Les équipes internes de mobilité doivent donc s’assurer que leurs TMC ont bien diffusé cet avis aux agents de première ligne et adapté leurs scripts et modèles de documents en conséquence. L’avis de TICO met aussi en lumière les pièges liés aux assurances. De nombreuses polices excluent les troubles civils sauf en cas d’avis officiel du gouvernement; or, Ottawa a atténué son langage le 24 février, modifiant ainsi les paramètres de couverture en quelques heures. Les agents doivent vérifier à nouveau les termes des polices avant de promettre des prestations d’annulation de voyage, et les entreprises devraient examiner si leurs programmes d’assurance voyage collectifs incluent des clauses de « différence de conditions » pour combler ces lacunes.